8 pași pentru măsurarea și îmbunătățirea calității serviciilor sau produselor dvs. - StartUp

partener

Cum să configurați managementul calității și să îl operați în mod consecvent

Deși fiecare furnizor susține că oferă calitate, există diferențe serioase. Deoarece calitatea este de obicei interpretată foarte subiectiv. Ceea ce este calitate pentru unul este doar mediu pentru altul. Unii cred că performanțele impecabile sunt deja bune sau foarte bune. Aici este deja evident că trebuie să abordăm mai întâi întrebarea despre ce este calitatea și cum poate fi reprezentată într-un mod măsurabil.

Pasul 1: recunoașteți și observați modul în care clientul dvs. înțelege calitatea.

În mod normal, se poate presupune că fiecare companie se străduiește să ofere calitate. Și în multe industrii, diferențierea bazată pe calitate face parte din strategia corporativă, de ex. poate fi văzut clar în industria auto și electrică. Dilema de bază, totuși, este că mulți antreprenori cred că prestează o muncă bună sau o calitate bună doar pentru că produsul sau produsul în cauză este obiectiv bun. Clientul, pe de altă parte, este de părere că acest lucru ar trebui, desigur, să fie cazul, dar că acest lucru nu înseamnă în niciun caz o calitate bună sau deosebit de bună. Deoarece clientul evaluează integralitatea tuturor serviciilor, adică procesul de acceptare a comenzii, consiliere posibilă, respectarea termenelor, procesarea comenzii etc. Este doar suma tuturor serviciilor care îi modelează percepția asupra calității!

Pasul 2: Înțelegeți și realizați beneficiile calității.

„Calitatea este îndeplinirea așteptărilor sau a cererilor clienților pentru proprietăți și produse (produs) la momentul dorit la un preț acceptabil.” Această definiție arată deja că calitatea trebuie înțeleasă foarte cuprinzător. Este o combinație de produs, serviciu, timp și preț. Cei care își aliniază compania la un standard de calitate ridicat au următoarele avantaje:

Cu cât standardul de calitate este mai ridicat, cu atât este mai mic numărul de reclamații și servicii de înlocuire.
Dacă nu există plângeri, nu este nevoie să investești timp și efort suplimentar - combinate cu costuri mai mari.
Cu cât diferența de calitate față de concurență este mai mare, cu atât se vorbește mai puțin despre preț. Prețul are o importanță secundară - câștigi „dublu”.
Calitatea înaltă înseamnă automat clienți mulțumiți. Clienții mulțumiți sunt recomandători convinși. Acest lucru reduce costul publicității.
Dacă calitatea este (vizibil) mai bună, aceasta are un impact de durată asupra imaginii companiei. Acest lucru creează - aproape automat - o diferențiere față de concurență.
Angajaților le place să se identifice cu o companie care are „o bună reputație”. Sunt apoi recomandatori sau ambasadori convinși.

Pasul 3: definiți calitatea și satisfacția clienților ca bază a marketingului dvs.

Pentru a obține satisfacția clienților, calitatea trebuie livrată în toate domeniile de performanță. Aceasta înseamnă, de asemenea, că așa-numiții factori slabi, cum ar fi punctualitatea, respectarea termenelor limită, prietenia, curățenia la locul de muncă etc. sunt furnizați în sensul așteptărilor clienților. Când calitatea este înțeleasă într-un mod atât de cuprinzător, devine clar că managementul calității totale (TQM) este o introducere în marketing. Abordarea pragmatică a marketingului în „forma sa originală” este satisfacția clienților. La întrebarea: „Ce doresc clienții mei și cum pot îndeplini aceste așteptări?” Și „Cum îmi pot optimiza serviciile folosind TQM, astfel încât să apară o cerere vizată?”, Sunt îndeplinite regulile de bază esențiale ale marketingului.

Pasul 4: Înregistrați starea reală cu ajutorul listelor de verificare.

Abordarea este la fel de simplă pe cât de ușoară: listele de verificare sunt create pentru a identifica deficitele în situația actuală. O nouă stare țintă poate fi apoi dezvoltată pe baza cunoștințelor dobândite. Pentru a atinge și a menține cel mai înalt standard de calitate posibil, trebuie întocmite specificații obligatorii. Pentru ca toți cei implicați să funcționeze după aceleași criterii, este logic să creăm liste de verificare pentru diferitele comenzi sau procese. Acest lucru asigură întotdeauna pregătirea, prelucrarea, contabilitatea și controlul optim.

Pasul 5: Implicați-vă activ angajații.

Angajații sunt legătura dintre companie și clienți. Dacă compania face din dorințele și așteptările clienților săi orientarea pentru acțiunea antreprenorială, dar angajații sunt neprietenoși, atunci toate eforturile sunt zadarnice. În multe companii și companii, clienții sunt amintiți de propoziția: „Singurul lucru care îi deranjează este clientul.” Din păcate, deoarece aceste tipuri de sloganuri nu există fără motiv, este necesar să vă obligați angajații să se comporte într-un mod orientat către client.

Pasul 6: Încrederea este bună, controlul este mai bun.

Dacă sunt planificate modificări, controlul ulterior este obligatoriu. Dacă nu există control, mai devreme sau mai târziu toți cei implicați vor reveni la vechile lor forme de comportament. Prin urmare, acest subiect trebuie discutat împreună cu reorientarea. Trebuie arătat ce consecințe pot fi așteptate cei care nu se conformează. În acest fel, nicio nemulțumire generală nu se poate dezvolta în cazul sancțiunilor necesare.

Pasul 7: utilizați reclamațiile și opiniile clienților pentru a optimiza.

Este important ca specificațiile elaborate în companie pentru procesarea comenzilor și constatările din reclamații să fie stabilite în scris. Aceasta realizează trei lucruri: toți angajații au instrucțiuni de lucru identice, chiar și în cazul schimbărilor de personal. Nimeni nu poate spune: „Nu am înțeles asta” și există reguli obligatorii pentru controale. De asemenea, este important să rețineți că după finalizarea lucrării sau a serviciului furnizat, trebuie obținută opinia clientului, astfel încât să poată fi recunoscut dacă clientul a fost mulțumit de muncă și de angajat. Mulți antreprenori cred că clientul este satisfăcut automat dacă nu se plânge. Aceasta este adesea o greșeală costisitoare!

Pasul 8: conectați îndeaproape calitatea și gestionarea timpului.

„Timpul este bani” - știm cu toții această zicală, dar nu toți acționează în baza ei. Cu o gestionare constantă a timpului, se pot obține de obicei mai multe, deoarece sunt evitate activitățile care necesită mult timp și întreruperile. În practica corporativă, acest lucru înseamnă că este logic să combinați îndeaproape managementul timpului și managementul calității totale pentru a profita la maximum de timpul disponibil.