Apelează la 15, 18, 112 numerele d; de urgență pot face mai bine revista Health
Serviciile de urgență care răspund la apelurile utilizatorilor au fost criticate de la cazul dramatic al lui Naomi Musenga. Ei pot beneficia de inițiative de îmbunătățire a calității.
Moartea lui Naomi Musenga, tânăra a cărei apel nu a fost luat în serios de serviciul de ambulanță din Strasbourg, a atras critici puternice împotriva tuturor acestor platforme telefonice. Aceste reacții evidențiază dificultățile întâmpinate de centrele de recepție și reglare a apelurilor de urgență (CRRA) ale SAMU-urilor și ale pompierilor în efortul lor de modernizare.
Aceste platforme au fost înființate la începutul anilor 1980 pentru 15 centre, iar în anii 1990 pentru 18 pompieri. La acea vreme, schimbarea ar fi putut să îi îngrijoreze pe utilizatori. Am fi ridicați la fel de repede ca atunci când am sunat direct la cea mai apropiată casă de pompieri? Nu aveam să întâlnim „străini” care, mult mai departe geografic, ar fi mai puțin atenți la suferința noastră ?
Eficacitatea acestor platforme, însă, a convins rapid - chiar dacă coordonarea dintre SAMU și pompieri a rămas complexă, potrivit raportului Inspectoratului General al Administrației din 2006. Centralizarea apelurilor permite în special reechilibrarea resurselor pe întreg teritoriul, asigurându-se că nici o municipalitate nu se găsește „dezarmată” în cazul unei cereri puternice. Relevanța acestei organizații nu a mai fost contestată ... până în această lună a lunii aprilie și revelația cazului tragic al lui Naomi Musenga. Cu această ocazie, ministrul sănătății Agnès Buzyn a cerut desfășurarea unei „abordări de calitate” în SAMU. Un exemplu ca cel al pompierilor din Bouches-du-Rhône arată că putem obține beneficii reale dintr-o astfel de schimbare a practicilor.
O poziție care depășește față de cetățean
Astăzi, administrațiile au adesea o reputație de greoaie și încetineală, moștenită din funcționarea birocratică. În cazul în care procedura a garantat odată un tratament egal pentru toți cetățenii prin respectarea rigidă a normelor, aceleași proceduri sunt acum criticate pentru lipsa lor de flexibilitate. Îi reproșăm în special afacerilor publice că s-a poziționat ca o depășire față de cetățean, cu o notă de condescendență.
O astfel de atitudine nu mai este acceptată în epoca modernă. Cetățenii compară rapid organizațiile publice cu companiile, în ceea ce privește calitatea serviciilor oferite și considerația cu care sunt tratați. Devine mai solicitant, iar imposibilitatea de a pune în joc competiția dă naștere unei frustrări puternice în rândul utilizatorilor care se consideră „tratați prost” de organizația publică, inclusiv centrele care gestionează numerele de urgență precum 15, 18 sau 112.
O astfel de provocare se dovedește foarte dificilă pentru administrații. Cultura lor organizațională le impune o acțiune orientată mai mult spre respectarea procedurii decât spre așteptările utilizatorului. Prin urmare, înțelegem mai bine apelul ministrului sănătății pentru managementul calității.
Dovezi de considerație pentru consumator
„Abordarea calității” a prins rădăcini în funcționarea producătorilor japonezi (în principal Toyota) în anii 1960. În cadrul programului: management participativ, raționalizarea deciziilor printr-o documentare atentă și trasabilitatea tuturor activităților desfășurate. Considerarea pentru consumator a bunului sau serviciului este dovedită de tratarea meticuloasă a oricărei reclamații, precum și de ajustarea activității în funcție de evoluția cerințelor sale.