Calitatea serviciilor: tratarea perfectă a clienților dificili
Un studiu al Universității de Științe Aplicate din Darmstadt a confirmat recent ce Personal de serviciu Știm de mult timp și îl experimentăm în fiecare zi: clienții devin din ce în ce mai agresivi, mai agresivi și mai agresivi. Prin urmare, angajații din service se confruntă cu o provocare deosebit de ridicată: pe de o parte, trebuie să fie orientați către clienți și să asigure o calitate excelentă a serviciilor, pe de altă parte, exact acest lucru este îngreunat pentru ei din cauza comportamentului adesea inacceptabil al clienților.
Calitatea serviciilor câștigă din ce în ce mai multă importanță
Găsirea unei soluții viabile pentru această provocare este esențială pentru companii, deoarece trăiesc din faptul că serviciul lor nu este doar fiabil și competent, ci știe, de asemenea, să se ocupe în mod adecvat chiar și de clienții foarte dificili. Deoarece mai ales în perioadele de produse interschimbabile care necesită explicații, calitatea serviciilor este un factor cheie de diferențiere față de concurență. Companiile care doresc să își perfecționeze serviciile - și, prin urmare, un canal important de vânzări pentru potențial suplimentar de vânzări în același timp - ar trebui, prin urmare, să se bazeze pe optimizarea sistematică.
În primul rând, este recomandat un sondaj al angajaților pentru a putea proiecta și implementa măsuri de calificare într-o manieră bazată pe nevoi și direcționată. Acest lucru înseamnă, de obicei, că agenții de servicii învață în contextul instruirii și al coaching-ului cum să păstreze calmul chiar și în situații stresante, cum să gestioneze conversațiile în așa fel încât rezultatul final să fie constructiv și cum să facă față aparent „blocat” Discuțiile cu clienții pot realiza în continuare o soluție pozitivă. Pentru a face acest lucru, ei trebuie să achiziționeze și să practice instrumentele metodologice necesare, cum ar fi tehnicile de intervievare, know-how-ul de gestionare a plângerilor și al conflictelor și trucuri retorice cu care se pot „salva” singuri, dacă este necesar. De regulă, această calificare are deja o contribuție semnificativă la atingerea nivelului dorit de calitate în serviciu.
Cu toate acestea, calificarea antrenorilor de calitate internă este, de asemenea, recomandabilă pentru a le permite să inițieze continuu etapele de dezvoltare necesare ale angajaților din servicii și să îi însoțească în mod eficient. Pentru a face dreptate acestei sarcini, antrenorii interni au nevoie de o gamă largă de cunoștințe, precum și de abilități personale, sociale și metodologice. Antrenorii interni vor putea reuși numai dacă știu cum dialogul cu angajații serviciului poate fi construit folosind întrebări aprofundate și cum pot fi inițiați cu succes pașii de dezvoltare, cum pot fi recunoscute distorsiunile percepției, ce trebuie luat în considerare atunci când sunt de acord cu obiectivele și când discuțiile de feedback sunt constructive și motivante Să modeleze cu succes fazele individuale ale procesului de coaching și să se asigure că angajații stăpânesc cu încredere chiar și situațiile de conversație provocatoare în munca lor de zi cu zi.
Relaxare și la locul de muncă
Având în vedere volumul de muncă mai intens, angajații serviciilor din centrele de apel ar trebui să fie, de asemenea, sprijiniți în ceea ce privește gestionarea stresului. Este important să aflăm la ce factori de stres sunt expuși angajații și la ce pot face ei înșiși pentru a reduce nivelul de stres. Aceasta include, de exemplu, predarea unor metode de relaxare simple, imediat eficiente, care pot fi utilizate ad hoc la locul de muncă. Mai mult, trebuie create condiții-cadru care să reducă stresul, cum ar fi alimentația sănătoasă, pauzele, exercițiile fizice și zonele în care angajații se pot „liniști” după conversații dificile.
Nu în ultimul rând, trebuie instituită o cultură transparentă a conflictului, astfel încât echipa de servicii și fiecare angajat să rămână eficienți. Angajații și managerii ar trebui să fie gata să recunoască faptul că noile provocări legate de relațiile cu clienții dificili pot duce la modificarea procedurilor, structurilor și proceselor. Schimbul constructiv de schimbări necesare, cum ar fi adaptarea măsurilor de calificare, instrumentelor de management și/sau condițiilor-cadru în serviciul de zi cu zi, întărește coeziunea și, în cele din urmă, succesul întregii echipe. Apoi, aceste activități dau roade de două ori: angajații rămân angajați și productivi. Si Satisfacția clienților iar loialitatea clienților crește semnificativ dacă serviciul companiei este întotdeauna exemplar.