Companiile de servicii pentru clienți răspund rar la e-mailuri
22.04.2015 | 08:38 | DiePresse.com
Posibilitățile de comunicare au devenit mult mai mari datorită progresului tehnic. Telefon, e-mail, chat - „linia directă” dintre clienți și companii este diversă astăzi. Cu toate acestea, contactarea companiilor nu a devenit cu adevărat mai ușoară, așa cum a arătat un test al revistei „Konsument”. Au fost solicitate informații 44 de companii din sectorul comerțului cu amănuntul, producătorilor, turismului și telecomunicațiilor/TV. Rezultatul: două treimi din companiile contactate prin e-mail au ignorat anchetele.
De asemenea, nu a existat niciun răspuns la patru din zece formulare de contact și chiar și pe linia de asistență, 15% dintre întrebări au rămas fără răspuns. Cea mai bună șansă de a primi un răspuns de asistență este, prin urmare, prin linii de asistență, urmate de formularul de contact și e-mail. Testerii „consumatori” s-au limitat la aceste trei rute și au lăsat în afara rețelelor sociale. Dintre cele 44 de companii, 21 oferă cele trei opțiuni de contact standard. Comerțul oferă trei sferturi din toate cele trei tipuri.
„Se așteaptă o linie de asistență ca dieta”
Serviciul pentru clienți prin e-mail este aparent nepopular: doar 15 dintre cele 44 de companii au adresa de e-mail de contact ușor de găsit, potrivit „Konsument”. Pentru două treimi din companiile adresate prin e-mail, se aplică, de asemenea, deviza „Nu ignora nici măcar”. Răspunsurile de aproximativ zece la sută au fost suficiente sau la fel de inadecvate. Aproximativ 20 la sută din toate persoanele de contact au fost „OK”.
Cu o singură excepție, toate companiile puteau fi contactate prin telefon - linie fierbinte, centru de apel, număr de serviciu. "Dacă așteptarea liniei fierbinți ar fi o dietă, nici un austriac nu ar fi supraponderal", au rezumat testerii laconic. Mai mult, aproximativ 42 la sută din întrebări au primit un răspuns adecvat sau inadecvat - în zona de telecomunicații/TV chiar și opt din zece.
Solicitați asistență la al doilea nivel
Patru cincimi din companii oferă un formular de contact. În acest context, testerii au criticat „lăcomia de date” a unor companii. Și chiar și cu această opțiune de contact, nu a existat nicio reacție în aproximativ 40% din cazuri.
Apropo, întrebările au fost simplificate: agențiile de turism și companiile aeriene au trebuit să cumpere un voucher. Companiile de telecomunicații au fost întrebat: "Pot să-mi iau numărul cu mine?" De exemplu, producătorii au solicitat să li se trimită instrucțiuni de utilizare. Sfaturile „consumatorului”: nu ar trebui să vă lăsați liniștii directe: „Dacă primiți un răspuns nesatisfăcător, insistați să fiți conectat la„ asistență de nivel secundar ””, recomandați testerilor.