Concept de calitate, definiție, forme de calitate - WikiMemoires

📁Harta memoriei (faceți clic aici): 2/12

  1. Calitatea serviciilor și loialitatea clienților
  2. Calitate: noțiune, definiție, forme de calitate
  3. Calitatea serviciului: definiție, avantaje și dificultăți
  4. Satisfacția clienților: definiție, măsurare, calitate și loialitate
  5. Loialitatea clienților: factori, etape și loialitate
  6. Loialitate: mijloace, avantaje și principii
  7. Air Algérie: Prezentare, istorie, misiuni și resurse
  8. Air Algeria: organizația și divizia comercială
  9. Mixul de marketing al Air Algeria
  10. Calitatea serviciului și măsurarea satisfacției clienților
  11. Programul de loialitate Air Algeria
  12. Sondaj de calitate și satisfacție, clienți Air Algeria

Calitatea și calitatea serviciilor - Secțiunea 2:
În zilele noastre, noțiunea „ calitate Este utilizat în toate sectoarele, inclusiv în servicii. Menținerea acestuia este o problemă foarte importantă pentru companii.

O afacere care funcționează bine se străduiește în mod constant să atingă nivelul de calitate care se potrivește cu așteptările clientului. Concret, dificultatea nu este mică: conceptul de calitate este complex, variabil și nedefinibil.

Directorii companiei au adesea o percepție limitată despre acest lucru, de parcă ar fi fost suficient să faci gargară cu noțiunea de „zero defecte” sau să te asiguri că produsele sau serviciile respectă standardele în vigoare.

Ce este calitatea în realitate ?

1- Noțiunea de calitate:

1-1 Definiția calității:

Au fost formulate mai multe definiții pentru concept, am păstrat următoarele trei:

Asociația franceză de standardizare (afnor) o definește ca „Capacitatea unui produs sau serviciu de a satisface nevoile utilizatorilor".

Organizația Internațională pentru Standardizare (ISO) *, prezintă o definiție similară: „toate proprietățile și caracteristicile unui produs, proces sau serviciu îi conferă capacitatea sa de a satisface nevoile exprimate sau implicite”.

Pentru James TEBOUL, „este în primul rând respectarea specificațiilor. Este, de asemenea, răspunsul adaptat utilizării prevăzute, în momentul achiziției și pe termen lung.

Dar și cea mai seducătoare și excelentă, mai aproape de dorință decât de nevoie ”.

Câteva cuvinte pentru a rezuma aceste trei definiții:

  1. Respectarea standardelor;
  2. Capacitatea de a satisface nevoile utilizatorilor;
  3. Mai aproape de dorință decât de nevoie.

1-2 forme de calitate:

În practică, vine sub două forme; extern și intern:

a) Calitatea externă:

Corespunde satisfacției clienților. Este vorba despre furnizarea de produse sau servicii care să satisfacă așteptările clienților pentru a le păstra și, astfel, a crește cota de piață.

Beneficiarii calității externe sunt clienții unei companii și partenerii săi externi. Acest tip de abordare necesită, așadar, ascultarea clienților, dar trebuie să permită și luarea în considerare a nevoilor implicite, care nu sunt exprimate de clienți.

b) Calitatea internă:

Corespunde controlului și îmbunătățirii funcționării companiei.

Scopul calității interne este de a implementa mijloace pentru a descrie cel mai bine organizația, a identifica și a limita disfuncționalitățile.