Discriminarea percepută a clienților - Studiul actual arată discriminarea
Prof. Dr. Gianfranco Walsh, profesor de marketing și comerț electronic la Universitatea din Koblenz, a subliniat formele și frecvența discriminării clienților în propriul său studiu. În timp ce orientarea către client este parametrul economic central pentru realizarea satisfacției clientului și este adesea ridicată la un principiu corporativ, discriminarea clientului este în mare parte un parametru ascuns.
Cu toate acestea, discriminarea clienților este percepută de clienți înșiși în numeroase cazuri, după cum arată studiul realizat de Walsh. Cu toate acestea, este puțin probabil ca discriminarea de către angajați să fie compatibilă cu interesele companiei în aproape toate cazurile - în afară de judecata morală. „Prin discriminarea clienților, companiile de servicii riscă să piardă clienți potențial profitabili”, spune Walsh, care predă și cercetează la Institute for Management. Prin urmare, discriminarea clienților este, de asemenea, o provocare importantă din punctul de vedere al conducerii și poate deveni, de asemenea, o oportunitate pentru companii.
Datele studiului au fost colectate în așa-numitele interviuri aprofundate. Patruzeci de persoane din cinci grupuri diferite au fost intervievate în interviurile față în față: consumatori etnici sau migranți, femei, consumatori mai în vârstă, consumatori cu dizabilități și consumatori lesbieni și homosexuali. Au fost realizate între șase și nouă interviuri cu durata de 60 de minute pentru fiecare subgrup. Discriminarea împotriva clienților a fost raportată de aceștia ca „discriminare percepută a clienților”.
Discriminarea ar putea fi găsită în toate domeniile examinate - adică etnie, sex, vârstă, handicap și orientare sexuală. Consumatorii etnici au raportat probleme la deschiderea conturilor bancare. Impresiile au ajuns până acum încât oamenii care au avut relații cu autoritățile au simțit impresia unei „suspiciuni generale”. Cumpărăturile din magazinele de hardware, magazinele de electronice și atelierele de reparații auto sunt deosebit de problematice pentru femei. Astfel de tipuri de servicii apar ca un domeniu tradițional masculin. Ca răspuns, consumatorii chestionați au arătat în special următoarele șase comportamente: ignorarea situației, reclamație formală, scăderea satisfacției clienților, publicitate negativă, reducerea încrederii, scuturare. Prin urmare, tratarea diferită a clienților în viața de zi cu zi are efecte multiple. Pe de o parte, clienții poartă în public imaginea negativă a companiei; pe de altă parte, comportamentul discriminatoriu duce la pierderea directă a clienților.