Discutați și extindeți-vă în centrul de apel al unui retailer online - o vizită la retailerul Bike
Chat și întindere: în centrul de apeluri al unui comerciant online
Comanda prin poștă este în plină expansiune, dar se știe puțin despre funcționarea interioară a giganților de pe Internet. Reporterul nostru a lucrat o zi în centrul de apeluri Bike Components - și a făcut gimnastică pe lateral.
Cumpărăturile dintr-o apăsare de mouse, relaxate de pe canapea: cumpărăturile de la comercianții cu amănuntul online au fost mult timp norma, chiar și pentru motocicliști. Conform analizei noastre de piață extinse, în care am chestionat peste 20.000 de cititori de biciclete, aproximativ o treime din totalul bicicletelor montane sunt acum cumpărate prin corespondență. Proporția este chiar mai mare pentru accesorii - două treimi din participanții la sondaj comandă piese și echipamente pe Internet. Pe de o parte, acest lucru se datorează prețurilor mici ale expeditorilor. Pe de altă parte, există o selecție imensă pe care un magazin clasic cu greu o poate oferi, chiar și numai din cauza spațiului limitat de depozitare.
BIKE vizitează Bike Components
De exemplu, magazinul web al gigantului de transport maritim de la Aachen, Bike Components, enumeră aproximativ 70.000 de articole. 72 la sută dintre acestea sunt disponibile imediat. Aproape 200 de angajați sunt ocupați să pompeze zilnic peste 5000 de colete către clienți din toate părțile lumii. Un proces extrem de complex, cu o logistică sofisticată. Un magazin gigantic MTB în care un client nu a intrat niciodată.
Cum funcționează un astfel de expeditor? Cine te sfătuiește de fapt pe linia de asistență? Cum găsești articolele comandate într-un depozit de mărimea mai multor terenuri de fotbal fără să te uiți? Și ce legătură au exercițiile de spate cu serviciul pentru clienți? Reporterul nostru a lucrat o zi în call center la Bike Components. Raportul este în BIKE 8/2019 - în magazine începând cu 2 iulie. O prevestire sub forma unei galerii foto este disponibilă aici:
BIKE vizitează distribuitorul online Bike Components. Foaierul oferă o idee despre dimensiunea companiei. Chiar și zona de intrare, în care există puțin mai mult decât un blat de cafea, este la fel de mare ca un teren de handbal. Întreaga zonă a companiei Bike Components este de 29.000 de metri pătrați.
Centrul de apel are 28 de locuri. Clienții pot telefona, e-mail și chat pe patru insule de birou. Cu toate acestea, aproape 90 la sută din comenzi sunt primite complet digital prin intermediul magazinului web.
Centrul pentru clienți este relaxat în mod deliberat. Cei care sunt flămânzi au ceva de mâncare, cei care doresc cafea merg la aparatul de cafea. Atmosfera relaxată ar trebui să se abțină de la discuțiile cu clienții, iar centrul de apeluri ar trebui nu numai să ofere sfaturi, ci și să transmită un sentiment de încredere. De aceea, clienții sunt folosiți în mod constant.
Zona de transport cu depozit, stații de ambalare și livrare este la fel de mare ca patru terenuri de fotbal. Magazinul web Bike Components listează un total de aproape 70.000 de articole, dintre care 72% sunt disponibile direct. Un sistem sofisticat de stocare asigură că distanțele de mers ale ambalatorilor sunt cât mai scurte posibil. Rafturile cu bestsellerurile, de exemplu, sunt foarte aproape de stațiile de ambalare, mărfurile cu mișcare lentă sunt depozitate în spate.
Au trecut cincisprezece ani de când ciudatul MTB Philipp Simon (stânga) a renunțat la diploma de inginer pentru a lucra la Bike Components. Astăzi este șeful a 196 de angajați. Aici îi explică rafinamentul depozitului reporterului BIKE Henri Lesewitz.
Fiecare comandă este prima într-o cutie albastră. Apoi trece la departamentul de ambalare.
Clădirea companiei, care a fost ocupată recent în urmă cu patru ani, are propria cantină, astfel încât pauza de prânz este un moment relaxant și nimeni nu trebuie să circule prin zonă pentru a lua mâncare.
Fără mișcare, aproape nici o cheltuială de timp: un „antrenor de mobilitate” vine la companie de două ori pe săptămână pentru a face angajații să se potrivească cu un program compact de gimnastică. O sală de fitness a fost amenajată special pentru cursuri. Ei bine, ce înseamnă înființarea. Raftul cu role de fascia este singurul obiect din camera uriașă. La urma urmei, cel mai important lucru de care aveți nevoie pentru o mică relaxare musculară este spațiul pentru gimnastică. Reporterul nostru a participat și la o mică sesiune de gimnastică. Câteva exerciții de întindere rapidă, apoi a revenit la lucru.
Veteranul Caller Rainer este expertul în biciclete complete. Test drive-urile sunt greu de realizat cu o companie de comandă prin poștă prin Internet, cum ar fi Bike Components, mai ales dacă clientul locuiește departe. Deci, trebuie oferite sfaturile mai amănunțite. Deseori durează zile, uneori săptămâni sau luni, de la prima anchetă la comandă. De asemenea, se poate întâmpla ca un client să nu comande deloc după consultări ample. „Sfaturile necesită mult efort, dar dacă clientul este fericit în final, atunci merită”, spune Rainer.
Totul a început cu magazinul din centrul orașului Aachen. Când cei doi entuziaști ai bicicletelor, Marcus Wenkel și Klaus Hoenig, au fondat Bike Components în urmă cu douăzeci de ani, ei încă împachetau singuri pachetele de expediere. Magazinul este punctul de contact pentru clienții care doresc să ridice piesa pe care o doresc înainte să o cumpere. În fiecare zi, o camionetă face naveta între magazin și sediul companiei, la aproximativ 20 de kilometri distanță. La cerere, bunurile comandate pe internet pot fi ridicate și în magazin.
Lumea cumpărării sobră, nouă: sfaturi pe un monitor în loc de pe raft.
BIKE 8/2019 - în magazine începând cu 2 iulie. Puteți obține noua bicicletă la chioșc până la 5 august și, de asemenea, în magazinul nostru online, precum și o versiune digitală pentru toate dispozitivele finale - atâta timp cât stocul este disponibil. Iată principalele subiecte ale acestui număr:
Citiți întregul raport înBIKE 8/2019 - în magazine începând cu 2 iulie.
Puteți descărca ediția completă de la începutul vânzărilor și prin intermediulchioşc-Citiți perioada de vânzare în aplicația BIKE (iTunes și Google Play) sau în magazinul nostru online comandă - până la epuizarea stocurilor: