Farmecul mașinii
Ajutoarele umanoide sunt în creștere în comerțul cu amănuntul. Clienții reacționează de obicei la noul personal digital cu o curiozitate prietenoasă. Dar până acum, chiar și cele mai inteligente mașini nu au răspuns la întrebarea importantă „Mi se potrivește asta?”
Există oameni care îi vorbesc la fel de natural ca și când ar fi fost mereu aici. Alții tresăresc când Pavel trece pe lângă ei. Noul angajat este vesel și politicos. „Bună, mă pot prezenta? Paul. Ar trebui să vă ajut cu o căutare de produse? "
Robotul de service de 1,58 metri înălțime și 130 de kilograme este utilizat la Saturn din Ingolstadt din noiembrie 2016. El nu este primul și nici singurul de acest gen din comerțul cu amănuntul din Germania: asistenții mecanici circulă în filialele de testare ale casei de modă Adler, precum și în trei magazine ale lanțului de electronice Conrad. Anunțând o nouă eră în comerțul cu amănuntul. Ajută comercianții cu amănuntul să concureze cu magazinele online și chiar le pot salva. Furnizat clienților ca ei.
În orice caz, Paul, o dezvoltare a Institutului Fraunhofer pentru Inginerie de Fabricație și Automatizare (IPA) din Stuttgart, este o atracție. „Familiile vin la noi mai ales pentru ca copiii să poată experimenta robotica în direct”, spune Martin Wild, șeful digital al Saturn. Prototipul este încă pe drum fără brațe și articulații sferice. Software-ul care simulează inteligența emoțională este, de asemenea, instalat mai întâi. Cu toate acestea, din punctul de vedere al retailerului, Paul și-a trecut perioada de probă (vezi interviul de mai jos).
Conform estimărilor, peste 10.000 de roboți de serviciu sunt deja folosiți în întreaga lume. Acestea conduc prin centrul comercial Emaar din Dubai și mall-ul de mobilă Macalline din Shanghai. În Japonia, Nestlé folosește un model ca Infomat pentru aparatele de cafea. „Germania este puțin mai lentă decât alte țări”, spune Johannes Trabert, director general al producătorului de roboți Metralabs din Ilmenau. Poate că acest lucru este pe cale să se schimbe: Când Tim Pagels, specialist în comerțul cu amănuntul și bunuri de larg consum din cadrul „Strategy &”, consultanță în strategie de la PwC, a prezentat robotul „Pepper” la ultimul Congres german de retail, a existat un mare interes, în ciuda limitărilor funcționale. Pagels: „Toată lumea înțelege că suntem la începutul unei dezvoltări”.
Orientat spre schema copilului
Acum zece ani, Metralabs a introdus robotul de serviciu „Toomas” în magazinul de hardware Toom. Succesorul său „Werner” este încă în serviciu astăzi în sucursalele Conrad din Essen, Regensburg și Stuttgart. Cu toate acestea: „Werner, așa cum arată astăzi, nu mai este dezvoltat”, a anunțat compania. În acest scop, se lucrează „foarte specific” la un nou model. Din perspectiva de astăzi, Werner este un bătrân, deoarece comunică doar prin tabletă.
Ardeiul se poate descurca mai bine de atât. Natasa Kuzmanovic de la agenția de inovare din Hamburg Future Candy îl descrie ca pe un „robot de interacțiune”. Înălțime de 1,20 metri, umanoidă și cu ochi mari, se potrivește perfect schemei copilului. Pepper poate vorbi, reacționează la capriciile omologului său datorită recunoașterii faciale și gesticulează într-un mod asemănător omului. Ceea ce nu poate (încă) face: să se deplaseze autonom și să localizeze produsele.
Cu toate acestea: „Piperul nu este o jucărie, ci o mașină complexă”, avertizează Kuzmanovic. De aceea, producătorul franco-japonez Softbank Robotics impune vânzări condiții stricte. Pepper este disponibil în prezent doar de la cinci parteneri din Germania, inclusiv Future Candy. Investiția este considerabilă: doar hardware-ul costă puțin sub 20.000 de euro. Paul, vândut de spin-off-ul Fraunhofer Unity Robotics, este mult mai scump. Merita?
„Un robot de serviciu poate contribui la eficientizarea sucursalelor”, spune Ulrich Reiser, manager de proiect la Fraunhofer. Magazinele mari, în special, pierd vânzările, deoarece clienții nu își găsesc calea. Roboții compatibili cu GPS știu în mod fiabil despre gama și locațiile produselor. De asemenea, pot fi conectate la magazinul online.
Consultantul Pagels vede și roboți la standul de informații. Într-un viitor nu prea îndepărtat, ei ar putea răspunde la întrebări standard acolo și ar putea face recomandări de produse pe baza interviurilor. Roboții nu sunt intenționați să înlocuiască complet consilierii clienți. În viitorul previzibil, chiar și cele mai inteligente mașini nu vor putea simula combinația de informații, psihologie și experiență pe care un bun agent de vânzări le aduce la întâlnirile cu clienții. Eșuezi din cauza întrebării simple "Mi se potrivește asta?".
Discuție amuzantă
Dar roboții pot face și alte lucruri. Robotul de inventar Tory numără stocurile în cinci sucursale ale casei de modă Halerach Adler. Acest lucru este posibil, deoarece Adler și-a schimbat cele 183 de magazine pe etichete RFID acum trei ani. „Tory le citește cu o precizie de aproape sută la sută”, spune directorul general Adler, Karsten Odemann. „Acest lucru înseamnă că departamentul de gestionare și achiziții al magazinelor știe ce mărfuri sunt pe podeaua de vânzări în fiecare zi.” Tory poate înregistra până la 40.000 de etichete pe oră. Odemann este mulțumit. „Sistemul este stabil, rezultatele sunt fiabile și angajații sunt acceptați.” Cu toate acestea, nu a fost încă clarificat dacă metoda va fi acceptată de auditori.
Roboții viitorului vor fi în general sau specialiști - unul pentru depozit, celălalt ca animatori? Discuția mică cu Paul în Ingolstadt are cu siguranță latura sa amuzantă. Dacă îl întrebi câți ani are, îmi răspunde: „Sunt încă un tânăr, deși nu-ți dai seama.” Și: „Îți place să lucrezi la Saturn?” „Să vorbim despre altceva”.
„Clienții îl iubesc pe Paul nostru”
Martin Wild, director digital la MediaMarkt Saturn Retail Group, relatează despre experiența cu robotul Paul.
Domnul Wild, în Ingolstadt, Saturn testează un robot de serviciu, Paul. De ce?
Mulți clienți caută produse pe piețele noastre mai mult decât și-ar dori. Paul te conduce direct la raftul din dreapta.
Unde sunt cele mai mari provocări?
De exemplu, această comunicare funcționează chiar și atunci când mediul este zgomotos - și cu diferiți parteneri de conversație: copii, adolescenți, seniori. Navigarea este, de asemenea, solicitantă.
Cum reacționează clienții?
Îl iubești pe Paul. Ori de câte ori sunt în piață, mă uit la el. Odată ce un cuplu de seniori a intrat pe piață, 70 de plus, au alergat la Paul și l-au pus să-i ducă la congelator. Copiii sunt extrem de deschiși cu Paul. Am văzut chiar băieți zilele trecute care au încercat să-l tachineze: cineva a încercat să-l împingă. Din fericire, Paul este suficient de stabil pentru a rezista la astfel de jocuri.
Există și reacții negative?
Există și clienți care spun: „Lasă-mă în pace”. Asta nu contează, deoarece Paul este opțional, nimeni nu trebuie să-l folosească. A avut peste 7.000 de contacte cu clienții în câteva luni, așa că suntem foarte mulțumiți. Există, de asemenea, o mare acceptare în rândul angajaților, pe care i-am inclus de la început.
Există o diviziune clară a muncii între robot și consilierii clienți. Va rămâne așa?
Consultarea intensivă clasică poate fi efectuată doar de oameni. Dacă îi scutim pe colegii noștri de sarcini de rutină simple pe jos, aceștia au mai mult timp pentru asta și, prin urmare, mai multă distracție. Este ca și etichetele noastre de preț, care sunt digitale astăzi și care trebuiau atașate manual. Nu cred că nimănui îi lipsește atât de mult această muncă.
Paul va fi, de asemenea, în mișcare pe alte piețe în viitor?
În prezent, se pare că va fi activ în aproximativ jumătate de duzină de alte locații pe parcursul anului. Dacă numele său va fi Paul peste tot rămâne de văzut, pentru că acesta este numele dat de angajații din Ingolstadt.
Peste zece ani, un robot va face parte din inventarul magazinului la fel de natural pe cât este astăzi un scaner de case de marcat?
Cel puțin pe piețe și centre comerciale mai mari. Este posibil să nu mai fie nici măcar un robot fizic, ci un avatar virtual.