Interviu Julien Kauffmann, CEO Franța American Express GBT

Modelul agenției de turism a fost slăbit în ultimele luni ?

Julien Kauffmann - Dimpotrivă, aș spune că actuala criză a readus agenția în centrul atenției. Rolul său a fost reafirmat, în special prin capacitatea sa de a-i liniști pe călători, de a le oferi informații precise cu privire la condițiile de călătorie într-o anumită țară. Înainte de criză, a existat o întreagă dezbatere. „Putem rezerva direct în loc să trecem printr-un TMC? Pentru ce este? Paradoxal, criza ne-a demonstrat valoarea adăugată.

franța

Să ne întoarcem pentru o clipă la perioada de închidere. Afacerea ta a fost într-un impas, cum ar fi călătoriile ?

J. K. - Am vorbit adesea despre recuperarea după deconfinare. Dar, în realitate, nu ne-am oprit niciodată. Între lunile martie și mai, am avut chiar și un activitate puternică. A fost necesar să se gestioneze atât multe solicitări de informații despre călătorii, cât și repatrierile, întrucât țările au închis sau companiile doreau să-și readucă angajații. 35.000 de repatrieri au fost organizate în acest fel, dar nu a fost întotdeauna ușor, deoarece unele zboruri au fost anulate sau nu mai erau disponibile. Unde agenția de turism își are toată valoarea adăugată este în capacitatea sa de a găsi soluții. Am dezvoltat călătorii uneori cam baroce, de exemplu un client care a trebuit să treacă o frontieră pe jos pentru a putea lua un avion într-o țară vecină.

Anularea călătoriei a trebuit, de asemenea, să învioreze perioada ?

J. K. - Într-adevăr, gestionarea anulărilor, apoi a bonurilor de călătorie și a rambursărilor, a fost o altă dintre activitățile noastre majore în această perioadă. Ceea ce nu este neapărat cel mai interesant lucru din lume, dar impactul nu este nesemnificativ pentru clienții noștri. Pentru că a existat o multime de bani blocat pentru a se recupera în numele lor. Îmi imaginez eforturile companiilor care le permit călătorilor să își organizeze călătoriile direct pentru a gestiona toate acestea.

Unde este călătoria de afaceri astăzi? Se remarcă recuperarea ?

J. K. - Ne-am întors la niveluri de ordinul 40% comparativ cu aceeași perioadă din 2019. Călătoriile se efectuează în principal pe piața internă, care astăzi reprezintă 77% din activitatea noastră, față de 66% din punct de vedere istoric. În acest context, calea ferată este logic mai prezentă. În ceea ce ne privește, rezervările generează mult mai multe apeluri ca niciodată. Doar sub o medie de un apel pe rezervare, deoarece multe se fac online, primeam până la patru apeluri în iunie. Călătorii află despre condițiile de călătorie în diferite destinații, deschiderile sau închiderile frontierelor, disponibilitatea zborurilor, apoi verifică de două ori dacă totul este în regulă etc.

Ne-am întors la niveluri de ordinul 40% comparativ cu aceeași perioadă din 2019.

Prin urmare, informațiile sunt esențiale înainte de a lua decizia de a călători ?

J. K. - Absolut. Acesta este motivul pentru care am pus în aplicare vara aceasta, în așteptarea începerii anului școlar din septembrie, Platforma web Travel Vitals care agregă toate informațiile necesare călătoriei. Ce frontiere sunt deschise sau nu? în ce condiții se poate călători într-o astfel de țară, într-un astfel de oraș? De asemenea, puteți găsi informații după aeroport, lanț hotelier, companie aeriană și operator feroviar. Această platformă va fi actualizată zilnic și îmbogățită cu noi funcționalități în timp. În prezent, numai în limba engleză, ar trebui să fie disponibil și în mai multe limbi în viitor. Este într-adevăr foarte cuprinzător și accesibil nu numai clienților noștri, ci și tuturor călătorilor. Am făcut alegerea să o lăsăm deschisă, deoarece rolul nostru, ca jucător major în sector, este acela de a promovează călătoriile.

Prin urmare, această dezvoltare vă întărește strategia de comunicare multi-canal ...

J. K. - Vrem să facem călătoria cât mai ușoară posibil. Tot ceea ce dezvoltăm, îl facem în mod eficient atât pentru centrele noastre de apel, pentru web și pentru mobil. Astfel, platforma Travel Vitals a fost concepută pentru prima dată pentru web, dar este disponibilă și în centrele noastre de apeluri și mai recent prin intermediul aplicației Amex GBT Mobile. Aceasta este continuarea unei tendințe deja existente de a oferi călătorilor acces permanent la informațiile de călătorie. Astăzi totul se schimbă constant. Prin urmare, informațiile trebuie să fie și în timp real. Când un angajat se pregătește pentru călătorie, poate accesa site-ul nostru Travel Vitals pentru mai multe informații în avans. Dacă decide să plece, își poate face rezervarea online, pe instrumentele noastre, cum ar fi Neo, sau prin telefon. Și, odată ce călătoria este planificată, va continua să aibă informații în timp real prin intermediul aplicației mobile, cu funcționalitate push dacă există modificări sau evoluează reglementările. Ideea este de a liniști clientul pe tot parcursul procesului.