Managementul textului într-o companie de marketing direct Nu vă agățați de împletiturile vechi
Deoarece software-ul de procesare a textului și imprimantele rapide de caligrafie pentru sistemele de procesare a datelor au intrat pe piață din ce în ce mai recent, sunt date condițiile prealabile pentru o fuziune tehnică a procesării datelor și a procesării de text. Cu toate acestea, experiența a arătat că integrarea tehnică singură nu este suficientă. Mai degrabă, trebuie stimulat un proces de regândire și reorganizare. În opinia managerului IT Günther Fischer din Laudenbach, ar trebui de asemenea eradicate ideile învechite despre modul de gestionare a corespondenței, care împiedică eficiența chiar mai mult decât problemele tehnice.
În marketingul direct, poșta publicitară este larg distribuită în număr mare. Listele de clienți ale companiilor de comandă poștală de dimensiuni medii conțin adesea câteva sute de mii de adrese, produsele oferite sunt numeroase, iar comenzile care urmează să fie procesate în fiecare zi sunt în mii. Deci, se întâmplă că cererile din partea departamentelor de corespondență sunt enorme. Mesajele trimise nu trebuie doar să răspundă în mod individual la așteptările clienților, ci trebuie create și cu cât mai puține întârzieri și, mai ales, la costuri rezonabile. O întreprindere problematică când trebuie scrise zilnic câteva sute de scrisori diferite.
Se poate încerca să facă față provocărilor fluxului de scrisori cu efort organizațional. Personal suplimentar, aparate de dictare și sisteme de procesare a textelor accelerează crearea, editarea și tipărirea textelor scrisorilor. Introducerea literelor modulare și a literelor standard elaborate cu abilitate reduce munca de gândire, formulare și dictare. Un alt blocaj, cu toate acestea, furnizarea de informații și criterii de luare a deciziilor din dosarul clientului, care sunt esențiale pentru scrierea scrisorilor, nu pot fi eliminate cu măsuri organizatorice limitate la biroul de corespondență. În plus față de zonele de lucru ale corespondenților și dactilografilor, cele ale EDP, procesarea vânzărilor și oamenii de marketing trebuie să fie raționalizate și coordonate pentru a evita întârzierile, neînțelegerile și, prin urmare, un serviciu slab pentru clienți. Un pas important în această direcție este fuziunea EDP și procesarea textului.
Obiectivul este de a muta cât mai multe lucrări de gândire și dictare de către corespondenți și de a scrie lucrările de dactilografi în sistemul IT și de a le automatiza.
În cazul nostru, analiza corespondenței pe o perioadă mai lungă de timp a arătat că aproximativ 80 la sută din poșta clienților a primit răspuns cu litere standard, în jur de 15 la sută cu litere modulare și doar aproximativ cinci la sută cu litere dictate individual. Cu ajutorul unor observații și analize amănunțite, care au fost sistematizate și sintetizate în tabele de decizie, a fost posibil să scrieți un pachet de programe de calculator care, ca un corespondent real, efectuează lucrări de luare a deciziilor și de „dictare”, compilează adrese, texte și variabile și le trimite la imprimantă trece mai departe, care tipărește scrisori gata de semnătură.
Dintr-o sănătoasă neîncredere în tehnologia complet automatizată, însă, scrisorile computerului nu sunt trimise necontrolate, ci verificate și semnate de către funcționari utilizând profilurile clienților tipărite în același timp, deoarece automatismele foarte dezvoltate produc uneori glumele tipice ale computerului. Din aceeași neîncredere, s-a avut grijă ca automatul să poată fi anulat prin intervenția corespondentului pentru a putea pune laolaltă scrisorile individual. Aceste măsuri de precauție garantează că nu iese din casă nicio scrisoare care nu a fost cel puțin verificată și semnată de oameni.
Fuziunea procesării datelor și a procesării textelor prezentată aici oferă o serie de avantaje: pentru fiecare scrisoare individuală a clientului, procesul de luare a deciziilor este transferat către un program IT care funcționează cu tabele de decizie complexe și extinse și astfel îi scutește pe corespondenții care sunt supuși presiunii de a efectua. Sarcini de rutină extinse pe care dactilografii trebuie să le îndeplinească și pe sistemele de text moderne sunt efectuate de același program. Nu există erori sau întârzieri în adresa și transferurile de date între EDP și procesarea textului, care ar putea fi observate și la stațiile de lucru corespondente echipate cu ecrane EDP. Codurile modulului text sunt salvate imediat în baza de clienți IT atunci când scrisoarea este scrisă și înlocuiesc astfel depunerea copiilor scrisorii, care ocupase un spațiu extins. Mai mult, computerele mari moderne permit mai multă inteligență a sistemului, capacitate de stocare și viteze de imprimare mai mari decât sistemele pure de procesare a textului. Cu toate acestea, cel mai mare avantaj este că funcționarul are acum mai mult timp pentru fiecare cerere individuală a clientului și, prin urmare, oferă un serviciu mai bun.
Cu siguranță, beneficii similare pot fi obținute prin corespondența automată în alte domenii. În acest scop, pe lângă instalarea software-ului standard, trebuie scris un program de corespondență care poate fi adaptat individual la problema utilizatorului, ceea ce este o sarcină ușoară, dar foarte utilă.