Măsurați și evaluați calitatea produselor, serviciilor și proceselor - managementul calității

Calitatea este diferența dintre țintă și situația reală

Întrebarea centrală a managementului calității este: performanța, adică produsul, serviciul sau serviciul, corespund cerințelor și așteptărilor clientului? Fiecare evaluare a calității se bazează pe aceasta. Caracteristicile produsului, funcțiile, procesele, rezultatele sau comportamentele sunt derivate din cerințele și așteptările clienților, ale căror proprietăți sunt măsurate și evaluate utilizând indicatori selectați. Acesta este modul în care calitatea poate fi determinată și descrisă.

Dacă calitatea țintă (ceea ce se așteaptă clientul) și calitatea reală (ceea ce se măsoară sau se determină) diferă unele de altele, atunci acestea sunt deficite de calitate, erori sau defecte care trebuie eliminate. De multe ori acestea se datorează unor procese defecte sau predispuse la erori. De aceea, managementul calității începe acolo.

Pentru a identifica erorile, cauzele și măsurile care trebuie luate pentru a le remedia, trebuie definite indicatori și cifre cheie care să le facă vizibile. Acestea sunt criteriile de calitate prin care se evaluează calitatea produselor, serviciilor și proceselor.

Criterii de calitate pentru produse

În cazul produselor, evaluarea calității se referă la criterii precum

Proprietățile materialului
Funcții
putere
fiabilitate
Extensibilitate
ușurința în utilizare
Design de produs
imagine
ambalare

Criterii de calitate pentru servicii

În cazul serviciilor, criteriile de evaluare corespunzătoare pentru calitate sunt:

Abilități profesionale
fiabilitate
prietenie
consultare
comunicare
viteză
Livrare la timp
Disponibilitate
creativitate
Cunoștințe metodologice
flexibilitate
Înțelegere (empatie)

Criterii de calitate pentru procese

De asemenea, trebuie să supuneți procesele din compania dvs. la o examinare în ceea ce privește managementul calității. Întrebările sunt:

Procesele sunt definite și proiectate în așa fel încât să asigure și să garanteze cea mai înaltă calitate posibilă a produselor și serviciilor?
Sarcinile și activitățile corespunzătoare sunt definite în fiecare proces?
Angajații se ocupă de acest lucru în consecință?
Sunt angajații calificați și motivați pentru acest lucru?
Angajații au toate instrumentele necesare disponibile și le folosesc în funcție de scopul lor?
Rezultatele fiecărei etape de proces individuale sunt astfel încât să poată fi utilizate în următoarea etapă de proces (clienți interni sau externi) și să nu cauzeze defecte sau probleme acolo?

Modul în care sunt definite caracteristicile de calitate ale proceselor, ce cerințe de proces există și cum sunt îndeplinite acestea, pot varia foarte mult de la departament la departament. Pe de o parte, procesele nu pot fi evaluate în conformitate cu un standard uniform și aceleași caracteristici. Pe de altă parte, angajații implementează cerințe de calitate în grade diferite. Prin urmare, o evaluare legată de departamente poate fi utilă aici, arătând punctele tari și punctele slabe ale managementului calității în procesul respectiv sau în etapa de proces.

Sfat: Cum să verificați și să evaluați calitatea procesului

Capitolul manual despre gestionarea proceselor explică în detaliu modul de determinare și evaluare a calității procesului. Metode și instrumente speciale pentru acest lucru pot fi găsite și în capitolele manuale despre Six Sigma, SIPOC, cartografierea fluxului de valori și metoda hârtiei brune.

Evaluați produsele și serviciile

Definiți caracteristicile care sunt decisive pentru calitate pentru fiecare produs individual și pentru toate serviciile și serviciile însoțitoare. Pentru aceasta, elaborați criterii de evaluare pe care le puteți măsura și care arată cât de bun este managementul calității dvs. - în ceea ce privește produsele și serviciile individuale.

Realizați un prim inventar (puncte forte și puncte slabe) pe baza caracteristicilor și criteriilor dvs. de calitate.
Analizează rezultatele.
Evaluați produsele și serviciile individuale în termeni de calitate.

Utilizați următoarele șabloane Excel pentru prezentare.

Evaluează domeniile funcționale și procesele de bază din companie

Calitatea proceselor și performanțele relevante pentru calitate ale zonelor funcționale pot fi, de asemenea, măsurate și evaluate. Acest lucru se face inițial la un nivel cuprinzător. În acest scop, primul pas este de a verifica în ce măsură procesele de bază și domeniile funcționale importante implementează și asigură declarația misiunii de calitate și standardele de calitate.

Utilizați următorul șablon Excel pentru a evalua zonele funcționale la nivel superior și procesele de bază ale companiei dvs. Aveți în vedere zonele funcționale și procesele de bază:

Management și conducere
Cercetare și dezvoltare
Achiziționarea
producție
vânzare
marketing
serviciu

Ele determină cerințele centrale care sunt plasate pe aceste zone funcționale și procesele de bază și care este modelul de calitate (starea țintă). Apoi verificați în ce măsură acestea au fost urmărite, implementate și implementate în domeniile și procesele respective (starea actuală). O comparație a efectivului și a țintei rezultă într-o evaluare inițială a zonelor și proceselor sub forma unei cifre de performanță (valoare punctuală). Acest lucru este prezentat în șablonul dintr-o diagramă.

Evaluarea sistemului de management al calității

În cele din urmă, puteți revizui și evalua managementul calității companiei dvs. în ansamblu. Puteți efectua un așa-numit rating care arată aspectele în care managementul calității dvs. este deja matur sau în care are încă deficite. Aspectele pentru evaluarea performanței calității utilizând următorul șablon Excel sunt:

Politica de calitate
Planificarea calității
Control de calitate
control de calitate
Inspectia calitatii
Imbunatatire a calitatii
Promovarea calității

Baza evaluării managementului calității și a aspectelor individuale este din nou o comparație țintă/reală. Aceasta înseamnă: determinați ce cerințe aveți dvs., clienții dvs. și alte părți interesate în ceea ce privește managementul calității și utilizați ratingul pentru a evalua măsura în care starea actuală corespunde deja. Puteți utiliza o scară de cinci puncte pentru evaluarea din șablon.

Această secțiune a capitolului manual tratează cerințele generale, așteptările, caracteristicile și performanța în legătură cu managementul calității dvs. în companie. Ghidurile de calitate, standardele, politica de calitate, strategia și planificarea, controlul și îmbunătățirea generală sunt decisive. În secțiunea următoare veți afla cum să măsurați și să evaluați în detaliu calitatea produselor, serviciilor, serviciilor și proceselor. Este vorba despre recunoașterea erorilor și defectelor și despre eliminarea lor permanentă. Procedurile și statisticile de măsurare, precum și metodele de procesare și vizualizare joacă un rol important.