Operatorii magazinelor online sunt atenți la costul returnării - Billomat
Returnările ar trebui să fie ușoare și gratuite. Asta își doresc clienții. Dar ce înseamnă asta pentru dvs. ca operator de magazin online? Returnează costul Bani și nu doar pentru transport.
5 min citit | 19 august 2019
Returnările trebuie să fie ușoare și gratuite. Asta își doresc clienții. Dar ce înseamnă asta pentru dvs. ca operator de magazin online? Returnează costul Bani și nu doar pentru transport.
Creșterea retailului online
Pentru 2017, vânzările de comerț electronic sunt estimate la 73 de miliarde de euro. Asociația industrială Bitkom a calculat că aproximativ trei sferturi din toate gospodăriile private și mai mult decât fiecare a doua companie cumpără online. Multe servicii de colete și expeditori sunt pe cale să aducă bunurile către client. Dar aceasta nu este o stradă cu sens unic. În funcție de tipul de marfă, există mai multe sau mai puține returnări. Unii trimit înapoi întregul pachet, unii trimit doar produse individuale de la o livrare mai mare. Acest lucru poate avea în continuare un impact semnificativ asupra succesului magazinului dvs. online. Pentru că randamentele costă - și mai ales banii vânzătorului.
Modul în care randamentele generează costuri
Costuri de returnare sunt alcătuite din diferite puncte, inclusiv acestea:
- transport,
- Acceptarea returnării,
- Procese administrative care au legătură cu lichidarea afacerii,
- Pregătirea mărfurilor și - dacă este posibil - reintrarea în inventar.
În special în magazinele online mai mici, operatorii de multe ori nu realizează cât de complexă este într-adevăr o tranzacție inversă. Este foarte important să calculați în mod constant costurile. Cu cât un magazin trebuie să proceseze mai puține, cu atât sunt mai scumpe. Sună prostii? Corect dar. În timp ce companiile mari de comandă prin poștă au logistică sofisticată și procese structurate pentru acceptarea returnărilor, magazinele mici implică o mulțime de lucrări manuale.
Pe lângă costurile pure de manipulare, există și ceva care mărește semnificativ costurile. De multe ori mărfurile returnate nu mai sunt într-o stare pe care o puteți oferi din nou ca fiind nouă. Studiul de returnări din 2016 realizat de Händlerbund a arătat că aproape fiecare secundă de returnare conține bunuri deteriorate. Fie s-au folosit lucruri, s-au scos etichetele, fie ambalajul original a fost distrus. Nu mai puteți vinde astfel de bunuri noi. De fapt, aveți o pierdere de valoare și trebuie să vă ocupați de vânzarea bunurilor la un preț mai mic.
Este important să calculați costurile cu precizie și să fiți conștienți de această chestiune. Apoi, puteți aborda problema.
Cum sunt reglementate prin lege returnările online?
Reglementare la nivel european prin directiva UE
Datorită directivei UE privind consumatorii, începând din iunie 2014, clienții trebuie să suporte singuri costurile de returnare a achizițiilor online. Pe baza protecției consumatorilor, aceștia beneficiază de dreptul de retragere pentru fiecare achiziție. Dar ar trebui să suportați singur costurile pentru returnare. În acest fel, legiuitorii au dorit să reducă rata de returnare a randamentelor online.
Dreptul de retragere
De la intrarea în vigoare a regulamentului, toți comercianții cu amănuntul online au trebuit să creeze o politică de anulare uniformă la nivelul UE, cu perioade de anulare și o explicație a costurilor de returnare și să își adapteze termenii și condițiile generale în consecință. În procesul de cumpărare, comercianții cu amănuntul online au obligația de a trimite clienților lor politica de anulare și astfel să își explice în mod expres dreptul de anulare. În plus, ca parte a procesului de cumpărare, clienții trebuie să declare că au citit declarația de anulare. În cazul unei revocări, clienții trebuie să declare în mod expres acest lucru în scris.
Dreptul național în Codul civil
Pe lângă adaptarea legislației naționale la directiva UE, codul civil enumeră și excepții de la dreptul de retragere. Excepțiile de la dreptul de retragere, care sunt prevăzute în § 312g BGB, se referă, de exemplu:
- Returul mărfurilor perisabile
- Returul ziarelor și revistelor
- Retragerea contractelor de servicii
- Preluarea înapoi a lucrărilor de reparații și întreținere
Care sunt costurile pentru retailer pentru o returnare online?
În plus față de costurile calculabile în primul rând, cum ar fi cheltuielile pentru compania de transport, există adesea costuri materiale suplimentare. Deoarece returnarea folosește și cutiile de carton și alte materiale de ambalare utilizate. În plus, există cheltuieli de personal pentru administrație, care trebuie să se ocupe de inversarea afacerii.
Ce factori joacă un rol în retur?
În cazul unei returnări, departamentul de contabilitate nu trebuie doar să transfere suma facturii înapoi sau să recalculeze factura pentru returnări parțiale. Există, de asemenea, costuri pentru anumite tipuri de plăți, cum ar fi cardurile de credit sau transferul instant, a căror valoare depinde de valoarea mărfurilor. În plus, bunurile returnate trebuie să fie verificate pentru deteriorări și, de regulă, reprocesate. Adesea ambalajul original a fost deschis și etichetele necesare au fost eliminate. După verificare, este important să decideți modul în care va fi utilizată returnarea. Dacă este sortat din nou în depozit, personalul trebuie să întrețină articolul acolo. Dacă returnarea este oferită la un preț redus, suportul IT al magazinului electronic intră în joc. De asemenea, trebuie luată în considerare o reducere a prețului pentru articolele returnate la calcularea costurilor pentru returnări.
Vitezometru de retur al Universității din Bamberg - studiu privind returnarea magazinului online
Grupul de cercetare pentru managementul returnării de la Otto-Friedrich-Universität Bamberg examinează practica operațională a comercianților cu amănuntul online în tahometrul său de returnare, în special pentru a face lumină asupra efectelor economice ale randamentelor online. Pentru anul 2018/2019, universitatea și-a evaluat cele mai recente studii și pune la dispoziție rezultatele online.
Cum încarcă returnările comerțul electronic? - Rezultatele vitezometrului de retur
Rezultatele cercetării arată că doar sub fiecare al șaselea pachet și fiecare al optulea articol sunt returnate de către client. Fiecare cauză Returnări online diferit cheltuieli, în timp ce cheltuielile pentru coletele returnate sunt mai mari decât pentru articolele individuale.
Ce costă returnarea online a coletelor și a articolelor individuale?
Dacă se returnează un pachet întreg, returnarea online costă în medie 19,51 EUR. Acestea constau în 9,85 euro pentru transport și încă 9,66 euro pentru prelucrare. Un articol returnat determină un cost mediu de 11,24 euro pentru retailer. Costurile sunt compuse din 5,67 euro pentru transport și încă 5,57 euro pentru prelucrare.
Ce factori determină cele mai mari costuri pentru returnările online?
Factorul de transport joacă cel mai mare rol în suma costurilor. Aproximativ 80,9 la sută din comercianții cu amănuntul online care au participat la studiu denumesc costurile poștale și de transport ca fiind cel mai mare factor de cost în contextul returnărilor online. Al doilea este pierderea de valoare a articolelor care nu mai pot fi vândute la prețul complet. Controlul și evaluarea articolelor returnate sunt, de asemenea, considerați factori de cost împovărătoare în gestionarea returnărilor. Potrivit studiului, randamentele online au costat aproximativ 5,46 miliarde de euro pe an în Germania.
Ce se întâmplă cu returnările online?
Majoritatea returnărilor sunt procesate din nou după pierderea valorii și vândute ca A-Ware. Aproximativ 13% din articolele returnate sunt oferite ca mărfuri B, în jur de 3,9% din returnările online trebuie eliminate sau casate, în timp ce 2,1% sunt date reciclatorilor industriali. Studiul a arătat că, spre deosebire de rapoartele publice, returnările online sunt foarte rar distruse.
Cine suportă costurile pentru returnarea online?
În practică, comercianții cu amănuntul online suportă inițial costurile totale de 5,46 miliarde de euro pentru returnările online. Majoritatea comercianților cu amănuntul online oferă returnări gratuite ca servicii pentru clienți pentru a se impune împotriva concurenților lor de pe piață. Trebuie să suportați costurile care apar la fiecare returnare în cadrul managementului de returnări. Cu toate acestea, pentru a face tranzacții economice, comercianții cu amănuntul online trebuie să țină seama de costurile returnărilor în prețurile lor. Prin stabilirea prețurilor, acestea transmit clienților costurile medii pentru returnările online. În acest fel, clienții trebuie să plătească din nou ei înșiși serviciul la următoarea lor achiziție prin prețuri de piață mai mari.
Ce măsuri iau comercianții cu amănuntul online în gestionarea returnărilor?
În ciuda ratei de rentabilitate constante, comercianții cu amănuntul online se bazează pe atractivitatea serviciului pentru clienți în gestionarea returnărilor. Aceștia oferă clienților lor în medie 28,4 zile pentru a efectua o returnare. Deci sunt cu mult peste asta perioada legală de retragere de 14 zile. În plus, comercianții cu amănuntul online se bazează pe returnări gratuite pentru a se impune împotriva concurenței. Mulți comercianți cu amănuntul sporesc, de asemenea, transparența procesului de cumpărare, de exemplu pentru a-și menține clienții informați cu privire la starea procesării. Clienții ar trebui să poată alege singuri furnizorul lor de servicii logistice. Solicitarea motivelor pentru returnare ar trebui să ofere comerciantului cu amănuntul mai multe informații despre comportamentul clienților.
Care este concluzia studiului?
Cu cât comercianții online mai prietenoși își stabilesc politica de returnare, cu atât vor avea mai multe randamente. În plus, costurile pentru returnările online sunt mari, în special pentru micii retaileri online. Deoarece cu cât sunt mai puține randamente, cu atât sunt mai mari costurile pentru randamentele individuale. Marii comercianți cu amănuntul online au, de obicei, o logistică de returnare bine organizată pentru a menține costurile pentru acest lucru cât mai mici posibil. Cu toate acestea, aceste opțiuni logistice nu sunt disponibile micilor comercianți cu amănuntul. Cu toate acestea, datorită presiunii puternice a concurenței, doar câțiva comercianți cu amănuntul online își pot permite clienților să suporte costurile directe pentru returnările online.
De asemenea poti fi interesat de: