Oricine poate efectua apeluri
Oricine poate efectua apeluri.
Auzim multe în timpul cursurilor noastre de formare la reprezentanța auto. Părerea este răspândită, dar greșită. Fiecare client gândește diferit, fiecare anchetă, fiecare reclamație, fiecare situație este diferită și necesită un instinct sigur atunci când se ocupă de diferitele preocupări ale clienților. Când un potențial sună la o reprezentanță auto, el vrea să scape de îngrijorarea sa chiar în acel moment și să vorbească cu un angajat prietenos și competent.
Numai acei clienți care consideră că au fost sfătuiți și îngrijiți și care au în permanență o persoană de contact orientată spre service vor semna contractul pentru prelungirea garanției, vor veni la inspecția generală sau testul emisiilor de gaze de eșapament, vor depozita anvelopele de iarnă sau vor cumpăra o mașină nouă.
Prima impresie contează!
Un serviciu telefonic bun este o condiție prealabilă pentru fidelizarea pe termen lung a clienților, generarea mai ușoară de clienți și îmbunătățește succesul afacerii. Conversația telefonică este adesea primul contact între client și companie. Primul contact telefonic determină adesea modul în care se vor dezvolta discuțiile și, astfel, relația cu compania dumneavoastră. Prin urmare, un angajat trebuie să facă imediat o impresie bună la telefon.
Ridicarea telefonului este ușoară. Dar apoi? Cum merge?
Pentru prima impresie nu există a doua șansă. Concentrați-vă întreaga atenție asupra conversației și salutați-l pe participant într-un mod prietenos. Sună ca o frază goală, dar este adevărat: atunci când faci un apel telefonic, prima frază contează. Cum răspunzi la telefon? Numai asta poate fi decisiv pentru întregul curs al conversației.
Am adunat câteva sfaturi simple pe care le puteți implementa imediat pentru a vă convinge la telefon:
Zâmbește la telefon
Chiar dacă persoana cu care vorbești nu poate vedea zâmbetul, îl poți auzi în continuare. Cu un zâmbet prietenos, vocea ta sună mai prietenoasă și clientul tău va observa.
Companie, prenumele și prenumele dvs., salut
Mai întâi menționați numele companiei dvs., apoi prenumele și prenumele. Când te-ai prezentat, lasă apelantul să își spună cuvântul. Ascultați cu atenție, puneți întrebări dacă nu înțelegeți ceva și repetați informații importante.
Adresați-vă apelantului după nume
Dacă vă adresați apelantului după numele acestuia în timpul unei conversații, îi faceți să simtă că vă adresați personal.
Nu vă grăbiți
Timpul pe care îl ai pentru o conversație este un factor de cost pentru compania ta. Cu toate acestea, ar trebui să îi dați interlocutorului sentimentul că vă petreceți mult timp pentru preocupările lor. În acest fel, transmiteți apelantului că sunteți interesat de solicitarea acestora. Dacă un client este supărat la telefon pentru că este nemulțumit, lăsați-l să termine. Dacă este necesar, ia notițe și arată că înțelegi și găsești o soluție.
Să-ți iei rămas bun este important
La sfârșitul conversației, rezumați pe scurt cele spuse. Promiteți clientului să aibă grijă de preocupările sale. Rămâneți politicos, vă mulțumesc pentru interviu și vă urez o zi frumoasă sau un weekend frumos, dacă vi se potrivește. Important: clientul ar trebui să închidă întotdeauna primul. Așteptați până când persoana cu care vorbiți a închis telefonul.
Pe 10 decembrie, vă vom arăta în doar 30 de minute cât de bun poate fi un serviciu de telefonie și cum îl pot folosi companiile pentru a achiziționa clienți cu succes.