Răspuns și redirecționare profesională a apelurilor - Partea 1 - Carismă
Ridicarea telefonului este ușoară. dar cum continuă? Randul cui este? Ce vrea apelantul? O, dragă, persoana de contact dorită nu este în casă. Nu pot ajuta. Aici veți găsi sfaturi practice 100% dovedite pentru utilizare imediată pentru prima voce la telefon, secretari și asistenți.
Aceste sfaturi vă vor oferi siguranță și un sentiment bun pentru apelant. Pentru că: Nu există a doua șansă pentru o primă impresie. Persoana care primește apeluri este „cartea de vizită” a companiei dvs.
Sună:
Zambeste, te rog 😁
Zâmbește chiar înainte de a ridica telefonul. Fericire, prietenie, căldură - toate acestea pot fi auzite de apelantul dvs. Când zâmbești, vocea ta sună mai caldă și mai prietenoasă. Descarcă „Zâmbetul”.
Lasă soneria să sune de două ori
Lăsați telefonul să sune de două ori înainte de a ridica receptorul. Atenția de ambele părți este cea mai mare. Dacă slăbești imediat, se dă cu ușurință impresia că nu ai nimic de făcut și aștepți literalmente. Lasă-l să sune mai mult de trei sau patru ori, dă senzația că nu ai nevoie de el.
Sfaturi pentru salut/mesaj:
Salut
Întâi întâmpinați apelantul cu o formulă de salut zilnică care variază în funcție de momentul zilei: „Bună dimineața”, „Bună ziua”, „Bună seara” etc. Dacă mesajul de zi este auzit sau este „înghițit” din cauza unei conexiuni proaste, atunci nu este atât de rău.
Următorul lucru pe care îl aude apelantul este numele companiei dvs. - nu se va pierde niciodată. În primul rând, este important pentru apelant că a „aterizat” acolo unde vrea să meargă. Acest lucru este garantat prin denumirea numelui companiei ca a doua parte a raportului.
În cele din urmă, spune-ți propriul nume.
Compoziția unui salut prietenos cu clienții
Bine ați venit - numele companiei - numele propriu
Bună dimineața, Max Müller GmbH, (cu care vorbiți) Caroline Sommer.
Numele prenumelor
Apelarea prenumelui dvs. nu numai că arată mai personal și mai plăcut, ci creează și o bază de încredere. De asemenea, în continuare ai nevoie de mai multe informații de la apelantul tău: cine este și ce dorește pentru a decide cine te poate ajuta. În acest sens, acest salut personal cu prenumele tău are dublu sens.
Fără fraze goale.
La sfârșitul salutului, nu folosiți fraze goale precum „Ce pot face pentru tine?”, Care nu are sens și sună ca un însoțitor.
Cereți nume - cine este la telefon?
După textul mesajului, apelantul se prezintă, spune cu cine ar dori să vorbească și care este preocuparea sa.
Adresa personală după salut
Ascultați cu atenție și vorbiți personal cu apelantul cât mai curând posibil: „Bună ziua domnule Meier”.
Obțineți numele apelantului
Dacă nu ați înțeles numele, vă rugăm să faceți acest lucru imediat. Nu te duci: „Care era numele tău din nou?” Sau „Nu ți-am înțeles numele”. Dacă este posibil, evitați formulările negative!
Sfat: cereți nume profesionist
- Ai fi atât de amabil încât să îmi spui din nou numele tău exact, te rog.
- Vă rugăm să repetați din nou numele.
- Vă rog să fiți atât de amabili și să-mi scrieți numele.
Notați numele apelantului
Asculta cu atentie. Notați numele apelantului atunci când porniți apelul. Cel mai bine este să utilizați direct o notă de telefon.
Aflați motivul apelului
Aș vrea să vorbesc cu directorul general ...
În majoritatea secretariatelor există o regulă de prioritate: Nu efectuați un apel telefonic fără un nume și o cerere. Asta e bine, pentru că asistentul ține spatele șefului liber.
Deci, cum te descurci fără „Despre ce este vorba?” Poți înlocui cu ușurință această frază înfiorătoare, neprietenoasă pentru destinatar:
Sfat: puneți întrebări profesional
Vă rog să-mi dați un cuvânt cheie scurt (că domnul/doamna este direct în imagine)!
Solicitarea „cuvântului cheie” este inteligent din punct de vedere tactic. Apelantul nu are sentimentul de a spune „întreaga poveste”, ci doar un titlu. Acest lucru ar trebui făcut rapid. În plus, dacă îți cunoști compania, poți folosi acest „cuvânt cheie” pentru a determina rapid dacă conversația „trebuie” să se ducă la șef sau dacă tu sau un coleg vă puteți ajuta.
Încercați aceste lucruri mici și veți fi uimiți cât de sigure și eficiente sunt. În plus, apelantul dvs. simte că sunt pe mâini bune și binevenite.
Vor urma mai multe sfaturi cu următoarele știri Charisma:
- cum să transferați apelurile profesional,
- ce soluții puteți oferi atunci când persoana cu care vorbiți nu este acasă și
- modul de a aduce conversația la o concluzie obligatorie
În primul rând, noroc și plăcere în implementarea deschiderii conversației!
Sylvia Guttenberger
în numele echipei Charisma