Restaurante la bord Deutsche Bahn Blestemul mașinii de luat masa - DER SPIEGEL
Foto: Harry Weber/DER SPIEGEL
Frankfurt Hauptbahnhof, ICE 70. Restaurantul de la bord este plin. Din cele 24 de locuri, doar 3 nu sunt ocupate. Trenul se târăște afară din gară, vocea conductorului trenului scârțâie din difuzoare. „Doamnelor și domnilor, vizitați oferta noastră gastronomică”, îi atrage el. „Aproape toate locurile sunt încă disponibile.”
Oaspeții din vagonul de mese se rânjesc unul pe celălalt. Administratorul clătină din cap supărat la anunțul șefului său.
Câteva clipe mai târziu, intră un grup de bărbați, costume de afaceri gri și genți negre pentru laptop. Vezi mesele ocupate și pleci din nou. Chiar și un cuplu enervat se întoarce înapoi.
Ce nu descoperă oaspeții împiedicați: dozatorul de bere nu funcționează; Tocană de vită, Königsberger Klopse, salate și cartofi la cuptor sunt peste tot. În loc de doi membri ai echipajului, unul trebuie să conducă afacerea astăzi.
Bine ați venit în lumea gastronomică a Deutsche Bahn, unul dintre cele mai mari lanțuri alimentare din Germania. Există 260 de restaurante ICE la bord, 390 bistrouri la bord, nouă centre logistice și 3.000 de angajați. Calea ferată generează anual 1,2 milioane de euro doar cu chili con carne și 21,9 milioane de euro cu cafea în toate variantele. Dar, în ciuda tuturor superlativelor: ceea ce se întâmplă zi de zi între scaunele din piele roșie din restaurantele de la bord ilustrează mai presus de toate nenorocirea Deutsche Bahn: promisiunea, încălcată aproape în fiecare zi, de a fi un furnizor de servicii fiabil.
Problema are de-a face doar superficial cu dozatoare de bere defecte sau cu tăiței lipsă. Este vorba despre restanța în digitalizare sau investițiile în materialul rulant - și mai presus de toate despre faptul că lupta pentru transformarea cazului oficial de transport într-un client, 23 de ani și cinci manageri feroviari după privatizarea Bundesbahn, este departe de a fi terminat.
Viața de zi cu zi în vagonul de masă povestește și despre ceea ce îi face pe cetățenii germani care călătoresc cu trenul să bifeze: le place să bea bere, adoră tocanele și preferă să plătească în numerar, mai degrabă decât cu cardul de credit. Îi este greu să folosească termeni englezi precum smoothie sau briose, preferând conceptul de băuturi și prăjituri mixte din fructe. Mai presus de toate, el preferă să-și aducă propria mâncare și băutură.
Acesta este un alt motiv pentru care alimentarea la bord este pentru tren o afacere extrem de deficitară. Divizia face o pierdere de aproximativ 80 de milioane de euro pe an, minusul fiind uneori de 150 de milioane. „Îl vedem ca pe un serviciu pentru clienți și nu ca pe un domeniu din care puteți obține profituri mari”, spune Alexander Thies, șeful serviciului de administrație al Deutsche Bahn. La doar 5,30 euro, cifra de afaceri medie pe client gastro în 2016 a fost în restaurant, bistro și vânzări la fața locului.
În cele din urmă, atunci, serviciul gastronomic este doar o măsură costisitoare de fidelizare a clienților, poate cea mai scumpă din Germania. Singura întrebare este de ce atât de mult merge prost.
Congelatoarele de la bord eșuează, mașinile de cafea cedează, mărfurile nu sunt livrate. Se întâmplă lucruri nebunești: un tren din Hamburg a părăsit fabrica încărcat cu toate mâncărurile și băuturile, întregul personal începuse, dar restaurantul a rămas închis. Nu a existat niciun termometru cu care să se poată documenta că temperatura corectă de răcire a fost menținută tot timpul. Așadar, ICE a condus la München fără a vinde bunuri.
Frank Boenke urăște așa ceva. El se ocupă de logistica mărfurilor în Berlin-Rummelsburg. 100 de angajați lucrează aici, în principal noaptea, când trenurile sunt deservite. Durează 40 de minute pentru a umple un restaurant. 1,2 tone de mărfuri sunt apoi ridicate la bord cu vehicule speciale scumpe de 80.000 de euro. Boenke este alături de noi din 1992. El lucra pentru fosta stație de distribuție a Mitropoliei din RDG, angajații fiind integrați în Deutsche Bahn în 2002. Biroul său întruchipează atitudinea practică a serviciului public, cafeaua provine din ulcele mari cu pompă, care sunt utilizate și în vânzările la bord. Boenke îi întâmpină pe toți angajații cu o strângere de mână. „Desigur, încercăm să ne asigurăm că fiecare tren își începe călătoria complet încărcată și funcțională”, spune el.
Dar asta nu funcționează întotdeauna. „Punctele sale principale”, așa cum Boenke numește cele mai frecvente defecțiuni: aparat de cafea în găleată, răcire defectă. Dacă trenul ajunge târziu la fabrică, reparațiile nu sunt posibile. Și vagoanele trebuie să revină pe drumul cel bun, nu există înlocuiri. Acest lucru menține aparatul de cafea rece și nu există espresso pentru o zi. Clienții pot uneori doar să viseze la felul lor de mâncare preferat, chili con carne. Best-seller-urile la bord vând de aproximativ 15.000 de ori pe lună.
Restaurantul la bord al Deutsche Bahn: splendoare istorică
Faptul că aerul condiționat eșuează în ICE este un nemulțumit de multe ori deplâns. Dar de ce răcirea bucătăriei eșuează atât de des? Boenke vede o slăbiciune în designul de bază al mașinilor parțial îmbătrânite. Bucătăria, în special, este sensibilă din punct de vedere cronic: frigiderul nu este făcut pentru a fi deschis atât de des. Aburitorul, un dispozitiv pentru încălzirea alimentelor, este situat chiar deasupra ușii de răcire în unele serii ICE. Condensarea se scurge și dulapul este înghețat. Sau aparatele de cafea. "Uneori, colegii de la bord nu pot curăța dispozitivul la timp. Atunci aparatul se poate înfunda și poate eșua." Oameni precum Karl-Heinz Ruft trebuie să-l descarce.
Ruft are 57 de ani și funcționează de fapt Întotdeauna în vagonul de mese, cel puțin trei decenii, începând ca bucătar. El a trăit vremurile când stăteai cu adevărat la aragazul de la bord, când uneori „împingea două fripturi în paralel”, după cum spune el. Odată, un bărbat a ținut un cuțit la gât pentru a obține bere gratuită. Odată, a trebuit să se ascundă în bucătărie de fanii de fotbal furioși. Ruft a deservit companiile din fostul tren guvernamental al RDG și a servit pentru Helmut Kohl în trenul special Expo între Berlin și Hanovra. Astăzi este bucătar, chelner și casier, într-unul.
Ruft a trecut bine prin decenii cu o strategie de decalare anticipativă. Trebuie să vă apărați întotdeauna în așa fel încât clientul să nu aibă ocazia să se plângă, spune el. „Nu o pot schimba, chiar dacă pasagerii vă învinovățesc pentru defecte sau lipsă de mărfuri”. Apelurile nu sunt meschine, el se lasă să se distreze. Dar unii clienți, spune el, sunt cu adevărat ai lor. O femeie în blană a cerut odată o baie de picioare și, pentru că era de bună dispoziție, i-a adus de fapt o salată cu apă. Dar când a trebuit să îndepărteze munții de batiste de la un actor care avea o răceală, pe care l-a îngrămădit pe masa din fața lui, chiar și răbdarea lui Ruft a fost limitată.
Într-adevăr, unii clienți se comportă diferit în mașina de luat masa decât s-ar putea aștepta de la oaspeții din restaurantele care nu rulează, de exemplu. În fiecare zi, unii oameni se descalță mai întâi, se apleacă pe banca roșie și își întind picioarele în culoar. Sau că alții vorbesc tare la telefon în timp ce cealaltă persoană mănâncă un rulou de varză.
Dar Ruft și colegii săi pot spune povești complet diferite. Un bărbat și-a smuls mai întâi un păr din nas și apoi l-a forțat în agitatorul de piper care era pe masă. O tânără mamă și-a înfășurat copilul pe fața de masă albă și apoi a cerut chelneriței să arunce scutecul folosit.
Sună și acceptă multe. "Nu vreau să învăț oamenii, vreau să le vând ceva." Nu se încurcă cu valizele pe culoar („Poți trece cumva”) sau se folosesc laptopuri („atâta timp cât cumpără ceva, nu-mi pasă”).
Apelând la o masă de patru persoane, trenul se repede prin peisaj undeva lângă Kassel. Tocmai s-a întors din clasa a II-a. Acolo a câștigat 70 de euro în vânzări. Gets este un maestru al vânzărilor suplimentare. „De asemenea, ofer întotdeauna tort atunci când duc cafea pe tavă.” Dacă cineva cumpără bere, el spune imediat că sunt și chipsuri.
Se trudeste foarte devreme în „adevărata gastronomie”, așa cum o numește, în Oberhof din Turingia. „Câștigați mai mult la Deutsche Bahn și aveți mai multe ore de lucru regulate”, spune el. De fapt, aproape toți angajații de la calea ferată sunt angajați permanent, un angajat de servicii ajunge la aproximativ 2000 de euro pe lună, există cote de vânzări și plăți speciale dacă anumite cifre de vânzări sunt atinse în mod regulat. Pe ruta Berlin-Frankfurt, Deutsche Bahn se așteaptă la vânzări la echivalentul a o mie de euro dacă încărcătura este bună. Fezabil, crede Ruft.
Detaliile asigură faptul că cultura mesei de la Deutsche Bahn are încă farmecul unei cantine de birouri de district. Păturile sunt protejate cu seturi de hârtie. Chiar și ofertele banale sunt înnobilate lingvistic ca „specialități de cafea”, „variante de salată” și „apă de masă”. În cazul în care răcirea eșuează, există un card special de urgență, oferta sa se numește „management de înlocuire” în calea ferată germană. Opțional, scrie apoi: „Vă cerem înțelegerea!” Sau: „Vă mulțumim pentru înțelegere!” Vânzătorul de covrigi este numit intern vânzătorul de impulsuri. Plicul de urși gumosi sau picături de tuse în clasa I „Goodie” - nu trebuie atins, ci trebuie întins pasagerului.
În managementul căilor ferate, unii oameni se întreabă de ce angajații restaurantului încep din când în când motivați, dar sunt destul de frustrați după un an. Sau de bronz. Un angajat, în general, accepta doar comenzi dintr-o poziție așezată; oricine dorea ceva trebuia să vină la ea. Între timp, a citit ziarul și s-a întărit cu ceea ce tamponase acasă.
Matthias Gastel, membru al Bundestag pentru Verzii din Filderstadt, înregistrează fiecare dintre călătoriile sale cu trenul într-un blog. „Nu am întotdeauna senzația că dorința de a vinde ceva este deosebit de mare”, spune el. Dar el înțelege și el. "Niciun restaurant nu are distanțe de mers la fel de mari ca cel de la bucătărie până la ultima trăsură de primă clasă." Un angajat feroviar de lungă durată spune: „A servi o viață îndelungată pe un teren neclintit și a scăpa mereu de ura pasagerilor este pur și simplu epuizant. Politicianul feroviar Gastel are o propunere de a ușura munca. „Comenzile ar putea fi digitalizate de la scaun la bucătărie”. De fapt, s-a mai întâmplat - acum aproape un sfert de secol. La acea vreme, McDonald's opera o vagon de serviciu de cale ferată și folosea minicomputerele pentru a primi comenzi. După un an, grupul de burgeri a vrut să iasă din contractul cu calea ferată.
La urma urmei, toate comenzile ar trebui să aibă în curând bunuri în mod automat poate reordona. Nu doar că sperați să aveți mai puține vânzări ca rezultat. Returnările trebuie, de asemenea, reduse: calea ferată trebuie să arunce aproximativ șase procente din aprovizionare, deoarece nu a putut fi vândută în termenul de valabilitate. În plus, lucrează la un serviciu digital mai puternic pentru clienți. "Nu se poate ca filmele să fie transmise în spate și cineva cu blocul să primească ordine în față", spune Thies, șef de gastronomie.
Asta lasă mâncarea în sine.
Frankfurt, sfârșitul lunii ianuarie. O bucătărie este instalată la etajul unsprezece al clădirii de birouri a căii ferate, nu departe de terenul expozițional, laboratorul de teste culinare al căii ferate. Chiar și semnele publicitare precum cele din tren sunt lipite de plăcile albe. Nu se poate spune că Deutsche Bahn nu va depune eforturi mari pentru a-și alege gama.
Nu s-a gătit în trenuri de aproape două decenii. Existau fripturi Block House și cartofi proaspăt prăjiți. Astăzi există abur cu microunde, motiv pentru care bucătarul-șef este numit numai tăietor de sac intern. Aproape totul vine pre-gătit și ambalat, doar castraveții verzi sunt livrați deschiși.
Toate felurile de mâncare trec prin bucătăria de testare. În această dimineață, trei bloggeri sunt invitați să guste feluri principale din boluri mici de plastic.
Thorsten Kramer este un bucătar instruit, poartă un costum și un știft cu sigla DB. Managerul de produs i-a avertizat pe invitați de mai multe ori că evenimentul de aici nu a fost distractiv. El spune că data este „oficială”. Se degustă strict conform „schemei Karlsruhe”: gust, aspect, miros, consistență. Declarațiile de indulgență precum „hmm” sunt interzise pentru a nu influența ceilalți testeri. Lucrurile devin serioase la etajul 11 în această dimineață.
Furnizorii de servicii precum compania de catering Müller Menu solicită comenzi de la Deutsche Bahn. Și doar ceea ce are un gust bun aici se urcă în tren. Pentru a se asigura că mâncarea este întotdeauna servită la fel de mult posibil, Kramer și colegii săi dezvoltă HSZ, un „manual pentru prepararea alimentelor”.
Fostul șef al căii ferate, Rüdiger Grube, s-a bucurat, de asemenea, să stea în restaurantul de la bord. Spune că ai fi „prost” să scapi de o astfel de marcă. Soția sa, bucătarul TV Cornelia Poletto, a mustrat public și mâncarea de la bord. Grube stătea în audiență în astfel de ocazii, ascultând, dând din cap și râzând.
Nici Grube nu a înțeles unele lucruri. De ce, de exemplu, Birchermüesli a fost desființat. Sau currywurstul este oferit numai în zona de bistro. Una dintre ultimele decizii sub Grube: din aprilie totul ar trebui să fie disponibil peste tot în tren - currywurstul va fi servit și în restaurant.
Succesorul lui Grube, oricine ar fi acesta, ar putea face cel mai mult pentru plăcerea de la bord dacă ar fi înțeles o altă problemă. Nu are nicio legătură cu cârnații curry, frigidere sau logistica mărfurilor: punctualitate.
"Gustul depinde întotdeauna de gradul de întârziere", spune directorul feroviar Thies. A făcut sondaje pentru a dovedi asta. Cu cât ajunge mai târziu un tren, cu atât clienții mai slabi evaluează mâncarea.
În videoclip: Blestemul vagonului de luat masa