Consumatori îndrăzneți - Cum să păcăliți clienții frauduloși

Consumatorii au un lobby puternic în politică, afaceri și mass-media. Toată lumea - în special comercianții cu amănuntul online - va putea fi de acord cu această afirmație. Numeroase legi le acordă drepturi extinse. Dreptul de retragere pe internet sau facilitarea furnizării de probe sunt doar două exemple. Dar, în timp ce dealerii frauduloși sunt în mod repetat - și pe bună dreptate - supărați, în foarte puține cazuri, consumatorii sunt bătuți pe degete.

Clientul este întotdeauna rege?

Clienții se plâng până când barele se îndoaie. Este timpul de livrare prea lung sau costurile de transport prea mari, sau uneori doar faptul că clientul s-a ridicat pe picior greșit dimineața. Fideli devizei „Clientul este rege”, comercianții cu amănuntul își înghit frustrarea și își pun zâmbetul pe buze. Cu toate acestea, problema fraudei consumatorilor se îndreaptă din ce în ce mai mult în retailul online.

Proiectul de cercetare ABBO (analiza și lupta împotriva fraudei de bandă în tranzacționarea online) a examinat cu ajutorul unui sondaj cât de des comercianții cu amănuntul online au devenit victime ale fraudei de bande. Companiile sunt adesea afectate de fraude comerciale de credit (51%) sau abuz de drept de retragere (49%). În ceea ce privește frecvența infracțiunilor respective pe an, comercianții chestionați au declarat că au fost afectați în medie de cinci ori pe an.

Am colectat feedback-ul de la cititorii noștri și acum dorim să comentăm strategiile celor mai frecvente escrocherii ale consumatorilor.

Abuzul dreptului de retragere

Consumatorul are dreptul să se retragă din comenzile plasate online. Punct. Nu este nimic de scuturat. Achiziția este ireversibilă numai pentru foarte puține excepții, cum ar fi articolele personalizate sau articolele care pier rapid. Dacă o anulare nu se încadrează în niciunul dintre motivele de excludere și expirare menționate acolo și un consumator a dispus efectiv, trebuie să se asume un drept de anulare existent.

Excluderea dreptului de retragere din cauza abuzului este posibilă numai în cazuri excepționale, de exemplu în cazul unui comportament fraudulos al consumatorului față de antreprenor. Este un comportament fraudulos al unui consumator dacă clientul a dorit să dăuneze sau să hărțuiască retailerul. Este imposibil să demonstrezi acest lucru, iar precedentele sunt insuficiente. Faptul că clienții comandă în masă și apoi îi returnează singuri nu poate refuza clientului dreptul de retragere.

Cu toate acestea, comercianții cu amănuntul online pot face cel mai dificil returnarea pentru clienții lor dacă internalizează următoarele fapte:

De obicei, clienții au doar un drept de retragere de 14 zile, care începe cu livrarea. Termenul este respectat cu returnarea la timp. Cu toate acestea, nu strică niciodată să verificați o dată dacă termenul a fost respectat sau dacă clientul a depășit deja perioada. Apoi, dealerul poate fi acomodativ - sau în cazuri deosebit de îndrăznețe - nu.
În politica de anulare se poate conveni că cumpărătorul trebuie să suporte întotdeauna costurile returnării.
În plus, fiecare politică de anulare conține o notă standard conform căreia prețul de achiziție va fi rambursat numai atunci când returnarea a fost primită de către dealer sau clientul a trimis o chitanță de expediere.
Plata în avans (inclusiv PayPal) poate împiedica, de asemenea, clienții să comande mărfuri în vrac. Dacă nu doriți să refuzați plata facturii, puteți reveni cel puțin asupra furnizorilor de plăți care preiau prelucrarea.
Cu toate acestea, nu este recomandabil să blocați contul clientului din cauza prea multor returnări, deoarece în prezent nu există o bază legală fixă pentru acest lucru.

Rămâne problema returnărilor murdare, folosite sau deteriorate. Dacă mărfurile ajung înapoi la dealer într-o stare mai proastă, este posibilă înlocuirea valorii în anumite condiții. Cumpărătorului i se permite în mod expres să verifice articolul achiziționat. Cu toate acestea, dacă manipularea depășește ceea ce este „necesar” pentru a verifica calitatea, proprietățile și funcționalitatea mărfurilor, intră în joc compensarea valorii. Atunci când se evaluează dacă dealerul are dreptul la despăgubire, așa cum se întâmplă atât de des, trebuie să se ia o decizie de la caz la caz. Cu toate acestea, în cazul sumelor mari de cumpărare, este logic să aruncăm o privire mai atentă și să luăm în considerare pașii suplimentari.

Pachetul nu a fost primit sau incomplet? Înșelătoria cu frauda cu bunuri

Este un scenariu de groază al retailerului atunci când clientul susține că nu a primit deloc bunuri. Apoi începe o eternă litanie a căutării de indicii, care se termină adesea într-o dispută cu clientul. În cazul unei pierderi din transport, vânzătorul este obligat să ramburseze clientului prețul de achiziție dacă acesta poate asigura în mod credibil că nu a primit niciodată bunurile. Clientul poate face acest lucru credibil, de exemplu, prin depunerea unei declarații pe propria răspundere. Fie că clientul are încredere sau neîncredere depășește acest lucru este o chestiune de gust.

Cu toate acestea, nu vă lăsați și fiți foarte suspicioși față de clienții pentru care acest lucru se întâmplă de mai multe ori. Furnizorii de servicii care pot verifica autenticitatea unei adrese sunt, de asemenea, o cale de ieșire. În plus, o astfel de adresă de livrare diferită, cum ar fi livrarea către o poștă, poate fi convenită pentru acești clienți în viitor.

Deoarece dovada expedierii poate dovedi de obicei dacă clientul are dreptate, clienții frauduloși încearcă alte modalități. Ei susțin că au primit prea puțin. Ca o consecință legală, o livrare (presupusă) insuficientă este un caz de garanție și se ridică la un defect. Aici clientul este considerat inițial prin lege că a primit prea puțin. Cu toate acestea, puteți furniza dovezi contrare prin intermediul unor martori, note de livrare sau documente de expediere (cu dovada greutății).

Lipsa comportamentului de plată

În special, anonimatul internetului face posibilă abaterea de la calea cea bună atunci când vine vorba de practicile de plată. Gestionarea riscurilor proprii este, prin urmare, indispensabilă antreprenorilor. Serviciul pentru clienți sau nu. Fără metode care verifică identitatea și lichiditatea în timp real, comercianții, mai devreme sau mai târziu, se înotă din cauza plăților implicite.

Legea germană privind protecția datelor autorizează comercianții cu amănuntul să verifice bonitatea metodelor de plată, cum ar fi achiziționarea în cont. De ce să nu le folosești pe deplin? Dacă nu aveți nici timpul, nici capacitatea de a face acest lucru, puteți apela la furnizori de plăți specializați care își asumă întregul risc de neplată.

Dacă plata nu este încă efectuată, accesul la autoritățile de aplicare a legii nu este interzis:

Indiferent de răspunderea penală, plata deschisă rămâne trasabilă - prin dreptul civil. Cu toate acestea, antreprenorii au nevoie de putere de menținere aici. Traseul prin avocați, agenții de colectare a datoriilor și instanțe necesită multă răbdare. Prin urmare, riscul ca nu va fi „nimic de câștigat” din partea debitorului implicit ar trebui, de asemenea, aruncat în sold.

Evaluarea negativă ca mijloc de presiune

A câștiga încrederea potențialilor clienți este una dintre cele mai solicitante sarcini în tranzacționarea online. Evaluările clienților au devenit un criteriu important de evaluare, iar clienții acordă o mare importanță recenziilor autentice - sunt propagandă din gură în gură în comerțul cu amănuntul online și, prin urmare, nu ar trebui să fie subestimate.

Cu toate acestea, studiul asociației de dealeri cu privire la evaluările neloiale ale clienților arată, de asemenea, cele zece puncte fierbinți din retailul online german. Evaluările negative, care sunt utilizate doar ca pârghie față de dealeri, se află pe locul doi. Sună de șantaj? Dacă un client este nemulțumit și amenință să îl anunțe public, acest lucru este reprobabil din punct de vedere moral. Amenințarea nu îndeplinește încă infracțiunea de extorcare, deoarece toată lumea este liberă să își exprime opinia.

Având în vedere amploarea criticilor negative pe internet, totuși, mulți comercianți cu amănuntul se întreabă: ce pot face cu privire la comentariile negative și ce este permis legal? La început nu puteți face nimic în legătură cu expresiile de opinie și declarațiile de fapt adevărate. Cu toate acestea, protecția juridică este disponibilă în următoarele cazuri:

Evaluatorul afirmă falsuri.
Evaluatorul te insultă.

Strategiile împotriva unor astfel de recenzii negative pot fi:

Contactați clientul și rugați-l să îl șteargă;
în unele cazuri, poate avea și sens să comentăm neutral evaluarea în sine;
Solicitați de pe platformă sau portalul de evaluare ștergerea ratingului;
Raportați poliției dacă declarațiile sunt neadevărate sau jignitoare;
dreptul civil prin intermediul unui avocat și un proces pentru anularea ratingului.

Avocat sau poliție?

Comercianții cu amănuntul online afectați nu trebuie să se ferească în niciun caz de a merge la poliție pentru a asigura urmărirea penală eficientă. Aveți însă grijă: depunerea unei plângeri la poliție sau la procuratura inițiază o anchetă. Doar cei care au motive serioase să suspecteze o faptă penală ar trebui să aleagă această cale.

În paralel cu urmărirea penală de către autoritățile penale, calea dreptului civil nu trebuie uitată. Dacă, de exemplu, clienții individuali comandă bunuri în vrac în cont și nu au intenția de a plăti pentru acestea, pe lângă răspunderea penală, nu trebuie uitată cererea de plată. Contractul este contractul. Cei care fac cumpărături trebuie, de asemenea, să poată plăti. Dacă nu face acest lucru în mod voluntar, va fi obligat să plătească prin proceduri de recuperare și/sau servicii de colectare a datoriilor.

Concluzie

Cu siguranță veți veni cu multe alte constelații și ochiuri în timp ce citiți. Cât de departe ar trebui purtată o dispută legală aici este o chestiune de gust. De la servicii excelente pentru clienți până la acuzații penale pentru bunuri frauduloase, totul este posibil. Calea de aur este cu siguranță la mijloc. În timp ce confruntarea cu consumatorii obraznici poate duce la probleme existențiale pentru micii comercianți cu amănuntul, comerciantul cu amănuntul de dimensiuni medii este deseori preocupat de satisfacție și poate oferi, de obicei, un serviciu satisfăcător pentru clienți din bunăvoință.

Dacă există probleme cu clientul, trebuie să se obțină în continuare consiliere juridică, în special cu articole la prețuri ridicate. O alternativă la litigiile legale poate fi și procedura de arbitraj online.