Întârzierile, anulările, disputele aeriene îngreunează viața călătorilor și
Interviu cu Khalid El Wardi, secretar general pentru mediere în turism și călătorii
Disputele din sectorul aviației reprezintă jumătate din cazurile primite la medierea turismului și călătoriei. Dificultățile întâmpinate de pasageri în timpul anulării, întârzierii sau pierderii bagajelor afectează, de asemenea, relațiile de afaceri ale agențiilor de turism cu clienții lor. Khalid El Wardi, secretar general al turismului și medierii de călătorie (MTV), revine pentru TourMaG.com asupra dificultăților întâmpinate în materie de litigii legate de transportul aerian.
TourMaG.com - Ce reprezintă disputele legate de aer? Mediere în turism și călătorii (MTV) ?
Khalid El Wardi: Disputele legate de aviație reprezintă jumătate din cazurile primite. Această proporție rămâne constantă, în timp ce numărul de recomandări crește cu 50% pe an.
Dificultatea rămâne să aplicăm reglementările, în special cele europene, și să judecăm dacă există circumstanțe care ar putea exonera transportatorul (vremea, eveniment geopolitic sau, în unele cazuri, probleme tehnice).
Trei texte se aplică diferit: Regulamentul european 261/2004 care stabilește reguli comune pentru compensații și asistență pentru pasageri în cazul refuzului la îmbarcare și anulare sau întârziere îndelungată a unui zbor, Convenția de la Montreal și Convenția de la Varșovia, în materie de întârziere a rutei pasagerilor și deteriorarea livrării bagajelor, în special.
În funcție de zboruri, textele se pot aplica sau nu. Pe un Paris-New York operat de orice companie, se aplică textele europene.
Pe de altă parte, pentru un zbor New York-Paris operat de o companie din afara UE, reglementările europene nu se vor aplica.
Pentru MTV, primul loc de muncă este să găsească textul aplicabil și apoi să îl implementeze pentru a verifica dacă plângerea invocată se încadrează în domeniul acoperit de despăgubiri legale și dacă există sau nu circumstanțe scutitoare pentru companie.
Dar, dincolo de a decide probleme juridice de fond, rolul MTV rămâne acela de a găsi o poziție corectă, care să fie mai presus de toate acceptabilă pentru ambele părți.
TourMaG.com - Agențiile sunt deseori confruntate indirect cu litigii legate de transportul aerian. Ce sfaturi le-ai putea da ?
Khalid El Wardi: În cazul unui zbor uscat, agențiile de turism sunt agenți. Aceștia sunt responsabili pentru actul de vânzare, dar nu și pentru serviciu și nici pentru daune legate de transport.
În termeni absoluți, compania aeriană va trebui să aibă de-a face cu clientul. Cu toate acestea, agențiile își păstrează un rol de asistență. Pot prelua și ajuta clientul în procedurile sale. Ea rămâne intermediară.