Mințirea clienților - Octetii produsului Rich Mironov - Captain Simple
27 iunie
Am o viziune îngustă și oarecum puritanică a conversațiilor managerilor de produse cu clienții și potențialii: nu trebuie să le mintim niciodată. Poate părea evident sau naiv, dar conversațiile recente cu mai mulți clienți B2B/business sugerează că este de fapt controversat.
Pentru context, companiile de tehnologie pentru întreprinderi tind să aibă un număr mic de oferte mari în fiecare trimestru, care contează cu adevărat. (B2B este mai compact decât B2C.). Acestea sunt tranzacții complexe din partea clienților cu comitete de cumpărare, cerințe unice de integrare, campioni interni pentru fiecare furnizor concurent și risc reputațional pentru alegerea produsului greșit. De partea noastră, avem echipe de vânzări dragi/talentați/cu experiență care își încheie câteva oferte mari în acest trimestru sau sunt puse în funcție de prestabilitate. Așadar, există o presiune enormă pentru a ascunde faptele precise (doar puțin) și pentru a face aceste tranzacții majore.
Managerii de produse sunt deseori solicitați la sfârșitul ciclului de vânzări să răspundă cerințelor/cerințelor specifice ale clienților sau să ne poziționeze produsul împotriva concurenței sale. Foile de parcurs sunt partajate. Sunt afișate demonstrațiile. Întrebări și răspunsuri nescrise apar. Deși nu știm tot ce s-a spus într-un efort de vânzare de 3 sau 6 sau 9 luni, echipele de vânzări bune ne-au informat cu privire la subiecte fierbinți. Sarcina noastră este să abordăm aceste câteva probleme, apoi să facem un pas înapoi și să lăsăm vânzarea să continue.
Ni se cere adesea să „poziționăm” o caracteristică viitoare sau să evităm să menționăm un neajuns în produs. Sau promiteți o îmbunătățire care nu este cu adevărat intenționată. Sau susțineți o poveste profund fictivă despre o abilitate AI magică care va rezolva instantaneu situația bizară a unui client. Poate deveni confuz să decidem până unde să întindem ceea ce spunem.
De ce este important acest lucru?
În unele companii, comunicarea brutal onestă cu clienții este asumată și consolidată de către echipa de management. În alte companii, hype-ul este o normă culturală. Managerii de produse dificili care nu doresc să urmeze exemplul liderilor lor sunt înlăturați sau renunțați.
În afară de moralizarea mea temperamentală, iată de ce îmi pasă:
În regulă, dar există mult spațiu gri între adevărul produsului literal și science fiction. Fiecare situație de afaceri este unică, așa că iată câteva găleți.