Nu în întregime verde
Dacă acoperitorul vorbește deschis cu clientul său despre posibile surse de eroare, el poate evita pierderea imaginii și, în cel mai rău caz, poate evita dreptul de recurs. Un expert descrie cazuri de zi cu zi din practica sa și solicită mai multă muncă educativă.
Maestrul acoperiș și clientul stau împreună și sfătuiesc cu privire la tipul de acoperiș cu gresie. Maestrul a adus broșuri lucioase și câteva exemplare de cărămizi. Clientul se alătură conversației și decide asupra culorii faianței. Maestrul acoperiș este mulțumit de noua comandă și își ia rămas bun cu asigurarea că lucrarea va fi efectuată corect și la timp. A doua zi, clientul și femeia merg la distribuitorul de materiale de construcție și se uită la diversele standuri de eșantioane cu o fericită anticipare; în special cele cu tipul selectat de țiglă - acoperișurile de țiglă sunt vândute astfel sau similar.
Patru cauze - patru daune
- Procesul de construcție 1: noul acoperiș cu gresie este gata. Domnul și doamna client se uită la acoperiș din toate părțile. După ce a aruncat o privire mai atentă de la un luminator, sună telefonul acoperișului. Noul acoperiș este criticat deoarece plăcile sunt acoperite cu zgârieturi și așchii - acoperișul nu este îndepărtat în acest fel.
- Procesul de construcție 2: Acoperișul cu țiglele vitrate strălucește la soare. Este demonstrat cu mândrie rudelor și cunoscuților. Un vizitator pune întrebarea: „Nu ați comandat țiglă verde, cele de pe acoperiș arată foarte albastre”. De fapt, domnul client trebuie să recunoască faptul că plăcile de acoperiș nu sunt la fel de verzi pe cât a fost comandat. Telefonul acoperișului sună în aceeași zi.
- Procesul de construcție 3: Apelul clientului pentru defecte: „Când soarele strălucește din sud-est, puteți vedea margini roșii pe plăcile albastre ale acoperișului, iar canelurile arată și ele roșii acolo unde sunt tăiate țiglele”.
- Procesul de construcție 4: Plăcile de acoperiș au fost livrate și corespund modelului de țiglă selectat. Dar destul de multe cărămizi sunt murdare de pete colorate. Domnul client se plânge imediat. Maestrul acoperiș a fost, de asemenea, șocat, s-a plâns de livrarea către zidărie și i-a promis clientului „livrare imediată nouă cu cărămizi fără pete”.
Cu toate acestea, fabrica de cărămizi nu are producția sub control. Evident, când se aplică alunecarea de glazură, apare segregarea, care din păcate devine vizibilă numai după tragere sub formă de cercuri sau pete. Livrarea de înlocuire conține, de asemenea, petele care au fost deja reclamate. Acoperitorul - acum în scurt timp - are țiglele așezate oricum și îi instruiește pe călătorii să sorteze țiglele cu pete mari; se comandă o altă livrare înlocuitoare. Clientul se simte răsturnat, anulează comanda și are un alt maestru de acoperiș care acoperă din nou acoperișul cu diferite țigle.
Argumentul este inevitabil
În toate cazurile (ceea ce s-a întâmplat de fapt în acest fel) clientul „King” este supărat sau cel puțin nu prietenos la început, este uneori susținut în respingerea sa de vecini bine intenționați și nu de puține ori de soția sa și de simțul ei superior de frumusețe. Clientul și maestrul acoperiș se întâlnesc la fața locului. Maestrul de acoperiș de încredere inițial s-a transformat brusc într-o persoană care dorește să vândă clientului un serviciu mai mic pentru banii lor buni - clientul „King” nu va accepta acest lucru. Acoperitorul principal se referă la reglementările DIN, reglementările, numerele și așa mai departe. Clientul nu vrea să audă nimic din asta, acoperișul nu este acceptabil pentru el.
Ce a mers prost? Să ne punem într-un dealer auto și să ne imaginăm următoarea situație: Cumpărătorul de mașini client este sfătuit de vânzătorul dealerului. Își promovează tipurile de mașini în broșuri lucioase. Apoi, arată mostrele clientului cu uși de mașină, oglinzi retrovizoare, plăcuțe de înmatriculare, carburatoare și tobe de eșapament - dar nu o mașină completă. Clientul se uită binevoitor la piesele de probă expuse și apoi comandă mașina.
Este o astfel de idee realistă? Semnează cineva un contract de vânzare fără să vadă mașina terminată? În mod ciudat, acoperișul se așteaptă ca clienții săi să facă exact asta. Clientul poate vedea câteva eșantioane de cărămizi, posibil și un suport pentru eșantioane și o fotografie lucioasă; dar nu știu cum va arăta acoperișul său finit. În special, el nu știe că țiglele așezate pe acoperiș pot arăta diferit decât pe suportul de probă.
De asemenea, el nu știe că țiglele de acoperiș pot avea urme de așchiere și scuff, pot avea anumite abateri de formă și curburi și că fidelitatea absolută a culorii și uniformitatea culorii (monocromă) sunt practic imposibil de produs. Nimeni nu-i spune cum arata finisajele și conexiunile și că tăieturile și acoperirile diferă de imaginea originală. Deci, maestrul acoperitor intră într-un conflict și, eventual, într-o dispută juridică complexă, cu rezultate preponderent previzibile. Cel puțin maestrul acoperiș își pierde o mare parte din reputația inițială.
- În primul caz, un expert a trebuit să evalueze dacă există defecte tehnice sau vizuale. Ca urmare, a fost necesară o prelucrare extinsă cu asumarea costurilor pentru instanță, avocați și experți.
- În al doilea caz, expertul a calculat o reducere de patru cifre a valorii.
- În al treilea caz, un expert nu a constatat defecte, dar o instanță regională superioară a decis (în a doua instanță) că acoperișul trebuia să înlocuiască acoperișul de țiglă.
- Al patrulea caz sa încheiat, de asemenea, extrem de nefavorabil pentru maestrul acoperiș (în a doua instanță). Deoarece îi promisese clientului o nouă livrare de cărămizi fără pete, dimensiunea și vizibilitatea (sau invizibilitatea) petelor nu au contat. Maestrul acoperiș a trebuit să suporte daunele.
Puteți citi articolul detaliat în DDH 09/2010.
Parerea ta este ceruta
Sunt recomandările autorului Walter Holzapfel practice sau nerealiste? Cum procedați la consultarea cu clientul dvs.? Scrieți-ne părerea dvs. în