Portaluri de recenzii online pentru hoteluri și importanța lor pentru turism
Știm cu toții Holidaycheck, Booking, Trivago and Co. Deoarece acum este o practică obișnuită să verificați portalurile populare de recenzii înainte de a rezerva un hotel online. Pentru că de obicei avem încredere în recenziile foștilor oaspeți mai mult decât în informațiile de pe site-ul hotelului. Pentru operatorii hotelieri, aceasta înseamnă, dimpotrivă, că aceștia ar trebui să urmărească cu siguranță portalurile de recenzii ale hotelului. Dar cum motivez de fapt clienții mulțumiți să își evalueze șederea? Și chiar trebuie să reacționezi la fiecare comentariu? Cum faceți față criticilor nejustificate? Acestea și multe alte întrebări i-am adresat-o lui Eric Horster, profesor la cursul International Tourism Management și expert în turism.
Rezervările online domină în industria hotelieră
Cum ți-ai rezervat ultimul sejur la hotel? Pentru majoritatea dintre noi, răspunsul va fi online. Nu e de mirare, deoarece canalele tradiționale de rezervare precum telefonul, scrisoarea, faxul sau agenția de turism clasică devin din ce în ce mai puțin importante. Internetul este plin de o mare varietate de opțiuni și oferte potrivite pentru fiecare tip de călător. Pentru hotelieri și hotelieri, acest lucru înseamnă că trebuie să își adapteze activitățile de marketing și vânzări anterioare în consecință. O atenție tot mai mare trebuie pusă pe canalele online pentru a ajunge la potențialii clienți în era digitalizării. Aceasta este adesea o provocare, în special pentru companiile mici și mijlocii din turism, deoarece resursele sunt deseori lipsite.
Portaluri de rating online din Germania și utilizarea acestora
Portalurile de revizuire sunt o parte importantă a deciziilor de cumpărare online. Deoarece: oricine cumpără sau rezervă ceva de pe internet, se uită deseori la recenziile și comentariile clienților anteriori în portalurile de evaluare înainte de a lua decizia finală. Într-un sondaj din 2016 realizat de GfK, aproape 40% dintre toți respondenții au declarat că folosesc portaluri de evaluare foarte des sau frecvent.
Nu există nicio excepție atunci când vine vorba de rezervarea hotelurilor online. Și aici, călătorii pot afla despre experiențele și opiniile clienților anteriori pe unul sau mai multe dintre portalurile de rezervare relevante înainte de a lua decizia finală. Expertul în turism Eric Horster știe, de asemenea, că aceste recenzii independente sunt văzute ca fiind mai credibile decât informațiile furnizate de hotel.
Tot ce postează oaspeții - chiar dacă nu îi cunosc - le-am dat mult mai multă credință [...] pentru că este o sursă independentă.
- Eric Horster -
Cu toate acestea, se aude și citește din nou și din nou despre recenzii false pe portalurile de rating. Există chiar agenții care postează recenzii fabricate contra cost pe internet. Acestea par deseori atât de reale încât oamenii laici cu greu le pot deosebi de recenziile autentice. Concurența poate fi, de asemenea, responsabilă pentru „evaluări false” - lăsând recenzii negative concurenților, ei speră să aibă ei înșiși un succes mai mare.
Cu cât oamenii cu experiență și responsabilitate devin mai tratați cu internetul, cu atât sunt mai sceptici cu privire la credibilitatea recenziilor. Mulți oameni sunt precauți atunci când utilizează portaluri de recenzii de călătorie: Aproape jumătate (48 la sută) dintre toți respondenții au declarat într-un sondaj realizat de ITB Berlin și Universitatea de Științe Aplicate Worms că consideră că portalurile de recenzii sunt importante, dar le folosesc cu precauție. Cu toate acestea, la fel de mulți oameni au afirmat că portalurile de recenzii erau foarte importante sau chiar esențiale pentru ca acestea să rezerve.
În ciuda tuturor acestor lucruri, faptul este că operatorii hotelieri nu ar trebui să ignore portalurile de rating. Pentru că sunt una dintre cele mai importante surse de informații pentru potențialii clienți înainte de a face rezervarea. Dacă nu îi supraveghem și se acumulează recenzii negative, în cel mai rău caz, acest lucru poate provoca daune economice considerabile.
Cum îi fac pe oaspeți să-mi evalueze hotelul pe portalurile de recenzii?
Dar cum îi faci pe oaspeți să scrie o recenzie pe un portal de evaluare? La urma urmei, este nevoie de o anumită sumă de (timp) pentru ei și nu primesc nimic în schimbul favorii pe care o fac pentru hotel. Profesorul Eric Horster arată diferite posibilități în interviul său.
Spre deosebire de alte produse, există un avantaj decisiv în industria hotelieră: oaspetele este fizic la fața locului în timp ce folosește serviciul. Deci, știi exact dacă el sau ea este mulțumit sau nu și uneori ai chiar ocazia să schimbi ceva în timpul șederii tale pentru a face oaspeții mai pozitivi. În plus, ca hotelier sau hotelier, aveți opțiunea de a influența dacă un oaspete evaluează sau nu în timpul experienței.
Dacă cineva este mulțumit, el sau ea trebuie să fie motivat să scrie o recenzie pe un portal de recenzii. Arta este abordarea corectă aici. Aici este important să rămâneți cu integritate, sfătuiește profesionistul în turism Eric Horster în interviul nostru. Dacă sunt oferite recompense, una este foarte rapid pe punctul de a mitei. Prin urmare, evaluările ar trebui să se bazeze întotdeauna pe voluntariat. Cu toate acestea, experiența a arătat că oaspeții mulțumiți sunt de obicei dispuși să lase un comentariu pozitiv.
Studiile arată că destul de mulți oameni profită de ocazie pentru a-și evalua cazările după vizită. Un sondaj Statista din 2017 arată că aproape o treime dintre cei chestionați evaluează întotdeauna sau regulat hotelurile după un sejur. Deosebit de interesant pentru operatorii hotelieri: 35% dintre oameni evaluează un hotel doar dacă sunt deosebit de mulțumiți sau nemulțumiți.
Există mai multe moduri de a-i motiva pe oaspeți să lase o recenzie. Operatorii hotelieri pot, de exemplu, să afișeze un pliant în camera lor. Pentru acest lucru sunt utilizate și așa-numitele e-mailuri post-ședere după ședere. Nu în ultimul rând, ar trebui folosită și adresarea directă a oaspetelui - checkout-ul este potrivit în special pentru a cere clienților mulțumiți o recenzie.
În calitate de proprietar de hotel, cum mă ocup de recenzii?
Pentru a obține o imagine de ansamblu fiabilă a recenziilor, Eric Horster recomandă operatorilor hotelieri să evalueze recenziile în mod regulat și sistematic. Aceasta este singura modalitate de a obține o imagine relativ fiabilă a stării de spirit și de a recunoaște anomaliile și modificările mai repede.
În general, se aplică următoarele: Dacă este posibil, ar trebui să reacționați la fiecare evaluare dintr-un portal de evaluare - fie că este pozitiv sau negativ. Mulți fac greșeala și răspund la recenziile negative doar pentru lipsa de timp - la urma urmei, nu este neobișnuit să vă justificați sau să vă temeți că potențialii clienți vor fi speriați. Și, deși este cu siguranță înțelept să răspunzi la feedback-ul negativ, nici recenziile pozitive nu trebuie ignorate. Pentru că în spatele acestora se află potențialii fani ai hotelului, care de obicei sunt încântați să recomande cazare celorlalți. Aici merită să răspunzi la recenzii și să rămâi în legătură și să construiești o relație! În acest fel, există, de asemenea, mai puțin spațiu pentru recenziile negative.
Gestionarea recenziilor negative pe portalurile de recenzii
Recenziile negative nu trebuie lăsate niciodată fără comentarii în cameră. Acest lucru nu numai că lasă un gust amar asupra autorului, dar poate, de asemenea, să amâne cu ușurință potențialii oaspeți. Mai degrabă, ar trebui folosită oportunitatea de a lua legătura din nou și de a aborda punctele relevante. În literatura de specialitate puteți găsi cadre clare pentru acțiune și deseori și liste de verificare, spune Eric Horster. El recomandă, de exemplu, cartea „Managementul reclamațiilor: clienții nemulțumiți ca grup țintă profitabil” de Stauss și Seidel.