Rewe, Bringmeister, Picnic, Amazon Fresh Așa funcționează serviciile de livrare a alimentelor
În timp ce situația din comerțul cu amănuntul staționar s-a ameliorat pentru moment (înainte ca este probabil să se umple din nou în preajma Paștelui), serviciile de livrare a alimentelor încă se luptă cu cantități mari de comenzi de la clienții care doresc să-și economisească o călătorie la supermarket în timpul crizei Corona.
Frederic Knaudt, șeful Germaniei Picnic, raportează că cererea a crescut cu „aproape 50%” „în toate domeniile”. Prin urmare, sucursala supermarketului online olandez a introdus livrările duminicale și le promite medicilor și asistentelor să le acorde prioritate în această zi; în același timp, un al doilea centru de îndeplinire deja planificat din Herne a fost pus în funcțiune mai devreme decât era planificat pentru a procesa mai multe comenzi.
Unii observatori din industrie consideră deja că serviciile de livrare a produselor alimentare sunt marii câștigători ai crizei actuale: Odată ce vă obișnuiți să comandați alimente online, puteți merge la cumpărături mai rar în viitor. Dar asta nu este o chestiune firească.
Dimpotrivă: situația actuală nu este doar o oportunitate pentru servicii de a câștiga clienți - ci și riscul de a-i pierde. Atunci au experiențe proaste, deoarece promisiunile cheie nu pot fi (temporar) respectate.
Una dintre cele mai mari probleme este că termenele de livrare de la principalii furnizori par a fi rezervate săptămâni sau nu sunt disponibile chiar la începutul lunii aprilie.
Și tariful fix de livrare Rewes, care permite și comenzi nelimitate pentru o taxă lunară fixă, nu este momentan disponibil. Rewe Digital confirmă cererea de blog pe supermarket:
„În prezent, tariful for de livrare nu poate fi rezervat de clienți noi sau existenți. Ne propunem să putem oferi din nou serviciul popular în curând. "
Perioade scurte de timp cu toți furnizorii
În același timp, situația nu este la fel de deznădăjduită pe cât arată la prima vedere. Pentru serviciul său de livrare Bringmeister, Edeka explică faptul că „zilele noi sunt lansate în fiecare zi” pentru a „satisface cerințele clienților” și a contracara blocajele. Cei care privesc în mod regulat site-ul sau aplicația vor găsi - cu puțin noroc - de fapt spații de timp libere pentru zilele următoare. Și la Amazon Fresh, intervalele de timp care pot fi rezervate la scurt timp apar intermitent. Ambele companii nu vor să spună exact cum să procedeze atunci când li se cere.
Capturi de ecran [M]: Amazon/Bringmeister/Smb
Cel mai probabil există o lipsă de personal sau vehicule de livrare pentru a oferi mai multe opțiuni de comandă. Cu toate acestea, ar fi, de asemenea, posibil ca furnizorii să dorească în mod deliberat să evite clienții să rezerve perioade de timp cu mult timp în avans și să comande ce oferă stocurile disponibile online.
Este exact ceea ce este posibil să provoace probleme suplimentare în situația actuală - nu în ultimul rând pentru că lanțurile de aprovizionare sunt încă sub presiune (vezi blogul supermarketurilor): Cu cât sunt comandate în avans mărfurile, cu atât este mai dificil să se prevadă dacă vor exista cu adevărat suficiente provizii până la momentul livrării ajuns la depozit. În caz contrar, produsele trebuie înlocuite cu articole de înlocuire sau lipsesc în întregime - ceea ce complică și mai mult procesele.
În plus, nu ar trebui să crească starea de spirit a clienților dacă aceștia trebuie să se întoarcă la magazinul fix după livrare, deoarece lipsesc articolele importante.
Rewe explică provocările actuale
La Rewes Lieferservice, cel mai mare furnizor german de produse alimentare comandate online, se fac acum eforturi pentru a asigura transparența și clarificarea. Datorită creșterii puternice a cererii din ultimele săptămâni, „alergăm la limita superioară în toate cele 75 de orașe de servicii de livrare REWE la nivel național (inclusiv zona înconjurătoare)”, explică un purtător de cuvânt al Rewe Digital.
În funcție de zona de livrare, acest lucru ar putea „duce la o perioadă de timp de livrare complet rezervată de una până la două săptămâni”:
„Mulți factori intră în calculul automat și furnizarea - aceasta variază de la cerere la vehiculele și șoferii disponibili până la numărul de tururi și alte aspecte. Nu se pot face declarații generale despre acest lucru. "
De la Köln se spune că capacitățile vehiculelor existente sunt utilizate în prezent la capacitate maximă, dar: De ce Rewe nu angajează personal suplimentar pe scară largă și pune la dispoziție intervale de timp pentru a satisface cererea?
„Există diverse motive pentru o extindere masivă pe termen scurt a ferestrei de livrare. Printre altele, vehiculele de livrare pe termen scurt, nici disponibile, nici aprobate (închiderea oficiilor de înregistrare) sau lipsa șoferilor calificați și a picker-urilor de comenzi care pot fi utilizate la scurt timp. Numai permisul de conducere corespunzător nu este suficient în comerțul cu amănuntul online. În plus, în unele regiuni de livrare, capacitățile de stocare nu pot fi extinse la nesfârșit, iar materialele suplimentare (cutii, dispozitive MDE [= cititoare de coduri de bare; PS]) trebuie obținute cu scurt timp. "
La Rewe, livrările continuă să se efectueze în principal cu șoferii și vehiculele noastre. Potrivit informațiilor blogului de supermarket, compania folosește acum și vehicule de închiriat în anumite regiuni, după cum sa confirmat:
„Datorită creșterii puternice a cererii, folosim de fapt mașini de închiriat ori de câte ori este posibil și sensibil. Acestea sunt în principal mașini de închiriat cu răcire, dar și mașini de închiriat fără răcire. Aici metodele de răcire pasivă asigură conformitatea cu lanțul de frig până la ușa clientului. "
Utilizarea variază zilnic de la locație la locație și are loc după cum este necesar.
În afară de „cererea neprogramată”, oferta generală de bunuri este garantată. „De asemenea, colegii din comerțul cu amănuntul online fac o treabă grozavă de săptămâni”, sunt lăudați angajații din Köln. De asemenea, Rewe intenționează să extindă rapid serviciul de preluare disponibil în prezent în peste 500 de locații și care a câștigat și noi clienți.
Ocado furnizează doar clienți obișnuiți selectați
Cu greu orice altă companie demonstrează mai bine decât serviciul britanic de livrare a alimentelor Ocado cât de dificilă este situația pentru furnizori în acest moment. Decizia a fost luată acolo pentru a continua să furnizeze clienților obișnuiți de multă vreme - și într-un proces dificil de înțeles în care este anunțat prin e-mail atunci când sunt disponibile intervale de timp libere.
Până în prezent, Ocado nu a dezvăluit ce criterii sunt utilizate pentru a se califica drept unul dintre „cei mai fideli clienți”. (Pe Twitter, clienții se plâng că fac comenzi săptămânale de mult timp, dar totuși nu sunt luate în considerare.) În schimb, ei spun de ce această măsură a devenit necesară: De la începutul crizei Corona, „practic toți cei aproape 800.000 de clienți activi au avut „, Pe care Ocado îl număra la sfârșitul anului trecut și care până atunci făcuse cumpărături cu serviciul diferit, dorea adesea să fie livrat cel puțin o dată pe săptămână.
În același timp, cantitățile comandate pe achiziție s-au dublat mai mult, deoarece se gătesc mai multe acasă din cauza stării de acoperire.
„Această cerere depășește capacitățile noastre de mai multe ori”, încearcă să explice Ocado. Chiar dacă lăsați toate depozitele cu toți angajații nou angajați să lucreze 24 de ore pe zi, șapte zile pe săptămână, „nu am putut livra mai mult de 250.000 de gospodării într-o săptămână”.
Pe scurt: cererea este enormă. Ferestrele de timp de livrare rămase care nu ar fi utilizate de clienții contactați vor fi postate pe platformă seara după ora 18:00, ora locală, pentru ca toți ceilalți să le poată folosi. Comanda prin intermediul aplicației Ocado este suspendată temporar. Intervalele de timp obișnuite prin abonamentul „Smart Pass” nu sunt posibile sau vor fi anulate; Ocado oferă rambursarea taxelor. Mulți clienți reacționează în continuare furios.
Opțiunile de comandă ale Tesco și Sainsbury extind în mod masiv
În timp ce furnizorii germani nu s-au lăsat priviți până acum în ce măsură au fost angajați noi angajați și au crescut capacitățile, serviciile din alte țări europene comunică mai agresiv.
Mike Coupe, CEO al lanțului britanic de comerț cu amănuntul Sainsbury’s, a explicat într-o scrisoare deschisă propriilor clienți că opțiunile de comandă erau extinse „cât de repede putem”. În urmă cu două săptămâni existau 370.000 de intervale de timp disponibile pentru comenzile online (care în Marea Britanie includ și achiziții de preluare Click & Collect); până la sfârșitul acestei săptămâni ar trebui să fie de 600.000.
Concurentul Tesco a mărit numărul de intervale de timp disponibile (Livrare la domiciliu și Click & Collect) în ultimele două săptămâni de la 660.000 la peste 800.000; flota de livrare urmează să fie extinsă cu 200 de vehicule pe termen mediu, urmând să fie angajați și 2.500 de șoferi și 5.000 de angajați care aleg achiziții în magazine. (În ce perioadă este neclar.)
Cu toate acestea, există încă blocaje în rezervare; prin urmare, cereți clienților sănătoși și care nu aparțin grupului de risc să nu cumpere online, ci să vină la magazine. Ferestrele de timp ar putea fi rezervate celor care aparțin grupului de risc sau care trebuie să se izoleze acasă. Similar cu Ocado, Tesco și Sainsbury’s încearcă în prezent să acorde prioritate acestui grup țintă.
Coop și Carrefour testează noi servicii speciale
În paralel cu extinderea serviciilor existente, comercianții cu amănuntul încearcă, de asemenea, să creeze noi oferte. Sub denumirea „Top 100” de ex. coop @ home a lansat o „ofertă suplimentară” în Elveția în care pot fi combinate cele mai populare 100 de produse (neîncălzite) din magazinul online - de la muesli la conserve până la hrană pentru animale de companie. Achiziționarea stocului nu este apoi livrată de vehiculul de livrare, ci „în câteva zile” la Posta Elvețiană (prin carpathia.ch). Nu există costuri de expediere, dar o valoare minimă a comenzii (99,90 CHF).
Amazon Pantry și Büntings myTime, care livrează, de asemenea, produse alimentare prin servicii de colete în această țară, dar în prezent par, de asemenea, supraîncărcate, funcționează foarte similar - dar, de obicei, cu o selecție mai mare. Concurentul Delticom și-a închis în mod ironic supermarketurile de livrare Gourmondo și Allyouneed Fresh imediat înainte de creșterea bruscă a cererii din motive de profitabilitate (vezi și blogul supermarketurilor).
În cooperare cu DHL, Rewe și Edeka furnizează acum oamenilor din districtul Heinsberg, care este deosebit de afectat de răspândirea coroanei, cu produse alimentare prin colet.
Selecția depinde de magazin și este destul de ușor de gestionat, mult este „indisponibil” (momentan nu este disponibil). Dar ceea ce este pe raft ajunge rapid: „Timp de livrare 20-30 de minute” este în prezentarea generală pentru comenzile plasate în vecinătatea magazinului selectat. Oferta va fi extinsă în alte regiuni în timp.
Servicii similare sunt disponibile și în Londra, de ex. Via Deliveroo sau Stuart, care aduc comenzi pentru serviciul de livrare rapidă Ocado Zoom acasă la Londra (vezi blogul supermarketului).
Și în Germania, Amazon livrează și produse alimentare în orașe mai mari prin Prime Now; Cu o valoare minimă a comenzii de 15 euro și utilizarea unei ferestre de timp de două ore, în prezent nu există costuri de livrare (pentru membrii Prime).
Restricții la cumpărături pentru mai mult spațiu în duba de livrare
În același timp, furnizorii consacrați vin cu trucuri cu care pot furniza mai mulți clienți fără a fi nevoie să angajeze personal nou sau să înregistreze noi vehicule de livrare. În prezent, Tesco permite clienților să comande 80 de articole diferite pe achiziție și justifică acest lucru prin faptul că o achiziție online medie înainte de criza Corona cuprinde aproximativ 60 de articole; Cu toate acestea, în ultimele săptămâni, numărul a crescut la peste 100. 80 de articole sunt un compromis pentru a permite cumpărăturilor săptămânale regulate să continue - și, în același timp, pentru a putea furniza mai mulți clienți pe tur de livrare.
Ocado face un pas mai departe, în prezent renunță complet la livrarea de apă îmbuteliată și încurajează consumul de apă de la robinet: „Acest lucru ne permite să furnizăm 6.000 de gospodării suplimentare pe săptămână” - deoarece există mai mult spațiu în autoutilitara de livrare.
Încărcând tweet-ul, acceptați politica de confidențialitate a Twitter.
Aflați mai multe
Deblocați întotdeauna tweeturile Twitter