Sfaturi pentru efectuarea apelurilor - experți în mobilier de birou
Pentru a stabili și a menține contactul personal cu clienții, telefonul rămâne cel mai puternic mediu. O companie își comunică stilul prin telefon. Aici are loc adesea primul contact cu clientul. Clientul primește prima impresie personală despre angajați. La rândul său, aceasta decide cum se dezvoltă contactul ulterior.
Pentru prima impresie nu există a doua șansă!
Doar câteva cuvinte transmit o cultură a comunicării către apelant. El observă imediat dacă este tratat într-un mod prietenos, orientat spre client și cu deschiderea necesară.
Reguli de bază pentru apelurile de afaceri
Oricine mănâncă, mestecă sau bea gumă de mestecat în timpul unui apel telefonic cu un client nu prezintă niciun respect pentru persoana cu care vorbește. O comunicare sensibilă și direcționată este atunci imposibilă.
Dacă nu există alte impresii senzoriale, oamenii reacționează foarte sensibil la semnalele acustice transmise. Zgomotele din fundal pot fi auzite imediat dacă oamenii vorbesc cu voce tare sau dacă sună telefoanele fără ca cineva să răspundă la telefon. Un astfel de haos și neliniște sunt un indiciu clar că o preocupare nu poate fi satisfăcută.
Cu toate acestea, un zâmbet este vizibil și atunci când vorbești la celălalt capăt al liniei. Deci transmite semnale pozitive!
Ar trebui să te adresezi! Sunați persoana cu care vorbiți pe nume. Nu tot timpul, dar cel puțin de două ori în timpul unui apel telefonic.
O voce calmă și voluminoasă mărturisește despre asertivitate. Oricine folosește telefonul în picioare extinde pieptul și furnizează energie prin plămâni.
Pregătirea potrivită
Cu note pregătite, apelurile telefonice pot fi efectuate mai precis.
Foto: contrastwerkstatt | fotolia.com
În mod ideal, vă cunoașteți deja persoana de contact directă și numărul lor de extensie personală și ați putut afla exact domeniul de responsabilitate al acestora făcând o căutare pe internet.
Formulați-vă obiectivele specifice în avans! Faceți-vă conștient de obiectivul conversației și de ceea ce se referă la apelantul dvs., astfel încât să fiți pregătiți pentru toate eventualitățile. Trebuie luate în considerare toate întrebările și obiecțiile posibile ale persoanei dvs. de contact. Gândiți-vă la un răspuns sau reacție adecvată! Când vă confruntați cu contraargumente, ar trebui să le puteți contracara cu argumente mai bune. În niciun caz nu ar trebui să îl respingi sau să-l oprești! Nu vorbi urât despre concurența ta! Asta vă zgârie credibilitatea!
Formulările pentru a începe și a termina o conversație sunt ușor de antrenat.
Desigur, puteți lua note preliminare. Cu toate acestea, este important să nu citiți nicio propoziție gata pregătită. Atunci conversația nu poate dezvolta nicio dinamică și se poate presupune că persoana cu care vorbești va recunoaște rapid fraze goale.
Următoarele se aplică salutului:
Când sunați, includeți numele dvs. complet, apoi compania pentru care apelați. În mod ideal, întâmpinați petrecerea chemată pe nume.
Important: De asemenea, vă specificați prenumele, deoarece este mai ușor pentru persoana chemată să-și amintească un prenume. Nu vă cereți scuze pentru apel. De asemenea, nu cereți să vi se acorde timp. Dovediți că apelul telefonic cu dvs. este util prin transmiterea informațiilor care trebuie transmise cât mai direct și mai specific posibil. Desigur, puteți întreba dacă ar trebui să sunați la o oră convenabilă. Dacă vi se spune că în prezent este nefavorabil, vă puteți întreba când este momentul potrivit pentru o conversație. Experiența arată că este bine să folosiți această oportunitate pentru a oferi atât un punct în timp, cât și o fereastră de timp din care să alegeți. "Aș putea să vă sun din nou marți la 11 dimineața sau într-o după-amiază săptămâna viitoare."
Când cineva vă sună, conectați-vă cu numele companiei dvs., apoi numele și prenumele dvs. și răspundeți la salutarea apelantului.
Important: nu vorbești despre tine în persoana a 3-a („Aceasta este doamna/domnul *”).
Deoarece este posibil ca apelantul să nu înțeleagă primele cuvinte pe telefon, trimiteți în prealabil numele companiei, pe care îl va cunoaște. Mai presus de toate, acordarea numelui companiei oferă apelantului timp pentru a se adapta la vocea dvs. și se asigură că aceștia vă pot înțelege clar numele.
Aceasta este urmată de o scurtă fază de activare, care servește la crearea unei atmosfere prietenoase și pozitive pentru discuții. Aici puteți, de exemplu, întrebând: „Ce pot face pentru dvs.?”, Puteți arăta disponibilitatea de a ajuta și semnaliza că sunteți interesat de solicitarea apelantului.
Practică, practică, practică!
Exersează vocabularul folosit până nu mai trebuie să te gândești la asta. Cel mai bun lucru de făcut este să joci roluri cu apeluri telefonice cu prietenii sau cunoscuții.
Dacă ți-ai stăpânit orbește repertoriul, ai ocazia să te concentrezi pe ceea ce spune interlocutorul și cum reacționează la anumite formulări.
Dacă o formulare își dovedește valoarea, nu este nevoie să o schimbați. Veți afla rapid ce formulare vi se potrivește și care va cădea bine și cu interlocutorii dvs. Dacă aveți impresia că o anumită formulare generează în mod constant întrebări sau îndoieli, ar trebui să veniți cu o nouă formulare și să experimentați cu ea.
Asculta cu atentie!
Nu întrerupeți cealaltă persoană și lăsați-o să termine de vorbit! Faceți din deviza dvs. să vă transmiteți propriul mesaj cât mai succint și concis posibil, oferind în același timp omologului dvs. cât mai mult spațiu posibil pentru a se desfășura. Ar trebui să reacționați întotdeauna dinamic la celălalt difuzor. Ascultarea activă înseamnă și a nu cădea în tăcere, de parcă ai fi spus deja la revedere conversației. Aprobarea și confirmarea semnalului acustic din nou și din nou! Acest lucru este cu atât mai important cu cât, spre deosebire de o conversație două la unu, nu puteți da sau primi indicații prin expresii faciale și gesturi despre modul în care vor fi primite cele spuse. Prin urmare, cuvintele și vocea ta au o greutate deosebită.
Rezumat și adoptare
La sfârșitul apelului telefonic, trebuie să formulați un rezumat al acordului încheiat în comun și să oferiți o perspectivă asupra evoluției ulterioare a evenimentelor. De exemplu, puteți anunța trimiterea unui e-mail cu informații suplimentare. Sau puteți pune o întrebare de activare care să asigure rezolvarea definitivă a preocupării clientului. La sfârșitul conversației și când vă luați rămas bun, ar trebui să vă adresați din nou partenerului dvs. de conversație pe nume.
Dacă puteți, de asemenea, să spuneți sincer la sfârșitul conversației că vă mulțumesc pentru o conversație bună sau o conversație prietenoasă, persoana cu care vorbiți va primi, de asemenea, cu plăcere feedback-ul. Momentul conversației tale nu a fost cu siguranță unul pierdut!
Ce trebuie evitat:
Concentrați-vă asupra apelului telefonic, astfel încât să puteți asculta mai bine persoana cu care vorbiți./Foto: Elnur/fotolia.com
Nu spuneți: „Nu știu.” Sau „Nu am nicio idee despre asta.” Sau „Nu sunt responsabil pentru asta”. Alternativ, spuneți persoanei cu care vorbiți cine este specialistul echipei dvs. pentru preocupările sale sau cine este unul dintre ei Primește răspuns la întrebarea sa. În schimb, spuneți: „Voi fi fericit să aflu pentru dvs.” Sau „Persoana de contact pentru preocupările dumneavoastră este domnul/doamna ... Voi fi bucuros să vă adresez la el/ea!”
Dacă persoana de contact responsabilă nu este disponibilă, asigurați-vă că notați numele și solicitarea apelantului. Nu lăsați apelantului să răspundă din nou!
Anunțați persoana cu care vorbiți pe care doriți să o consultați sau conectați-o la o altă persoană de contact și obțineți permisiunea acesteia înainte de a ajunge în așteptare. De îndată ce vă întoarceți la linie, activați-vă omologul adresându-i-i numele și vă mulțumesc pentru răbdarea arătată.
„Aș dori să vă clarific asta. Pot să vă ofer muzică pentru o clipă și să vă vorbesc între timp? Voi reveni imediat pentru tine. […] Dnă/dl *, vă mulțumesc că așteptați! Am putut să aflu următoarele pentru tine ... "
Stăpânirea provocărilor
Un client supărat face practic un apel de ajutor și se așteaptă să găsiți o soluție. Chiar dacă nu le puteți oferi, arătați clientului că înțelegeți situația lor. Pe această bază, creați o bază comună din care puteți continua constructiv conversația. Dacă reușești să rămâi încrezător și calm, este posibil să eviți escaladarea situației.
Nu ar trebui să vă permiteți niciodată să vă lăsați purtați sau provocați pentru a răspunde unui client entuziasmat sau poate chiar revoltător și jignitor în același ton și pentru a vă pune pe un nivel emoțional. Fii răbdător! Încercați să vă implicați cu clientul. Închiderea ochilor pentru o clipă într-o situație dificilă vă poate ajuta.
Dacă tot nu este posibilă dezamorsarea situației și furia și furia sunt exprimate în insulte personale față de dvs., arătați apelantului că vă simțiți atacat personal. Cereți să reveniți la o discuție de fapt. Dacă acest lucru nu îmbunătățește situația conversației, puteți încheia conversația și după ce ați făcut un anunț.
Depășirea fricii de a telefona
Ți-e frică să faci apeluri? Învinge-te! Faceți cunoștință cu frica voastră și confruntați-o. Vorbește deschis despre frica ta față de oamenii în care ai încredere! Poate chiar se oferă să practice apeluri telefonice cu dvs. - fără nicio presiune pentru a reuși. Câștigi încredere în antrenament. Nu trebuie să te grăbești cu nimic. Dacă simțiți că vă este greu să faceți față celorlalți care vă ascultă în timp ce sunteți la telefon, ar trebui să câștigați mai întâi încrederea necesară în propriile abilități de comunicare într-un mediu familiar. Dacă încetezi să eviți situația și să o abordezi direct, vei descoperi rapid că o gestionezi mult mai bine decât credeai.