Sondajul Genesys arată că aproape 50 la sută dintre consumatori găsesc compania în serviciul clienți

Genesys Survey Shows: Aproape 50 la sută dintre consumatori consideră că companiilor le lipsește empatia în ceea ce privește serviciul pentru clienți

71% dintre cei chestionați într-un studiu transfrontalier au găsit mai multă personalizare în experiența clienților datorită tehnologiei

Munchen, 20 mai 2020 - Consumatorii percep serviciul clienți ca fiind eficient, dar impersonal, potrivit unui nou sondaj comandat de Genesys. Cel mai important furnizor mondial de soluții pentru centrele de contact și experiența clienților bazată pe cloud a măsurat nivelurile de satisfacție a 5.000 de adulți din șase țări: Australia, Germania, Japonia, Noua Zeelandă, Marea Britanie și SUA. În timp ce majoritatea (71 la sută) consideră că utilizarea tehnologiei a făcut serviciul clienți mai personal în ultimii cinci ani, aproape jumătate (48 la sută) găsesc încă o lipsă marcată de empatie în sfaturile personale.

Doar 21 la sută cred că experiența lor de serviciu pentru clienți a devenit „mult mai personală”. Jumătate dintre respondenți (50%) își descriu experiențele ca fiind „puțin mai personalizate”. Acest rezultat lasă loc de îmbunătățire și oferă companiilor posibilitatea de a se distinge de concurență.

În ciuda creșterii percepute a personalizării în contact cu serviciul pentru clienți, doar puțin mai mult de jumătate dintre cei chestionați (52%) au declarat că li s-a arătat empatie atunci când au soluționat o cerere de asistență. În plus, participanții la studiu simt, de asemenea, această lipsă de empatie în companiile cu care sunt în contact regulat de afaceri.

„Atunci când companiile recunosc că empatia și serviciile personalizate sunt legate, ele dețin cheia construirii încrederii clienților și a loialității pe termen lung a clienților - mai ales în momentele în care trebuie să ne ocupăm de consecințele imprevizibile ale COVID-19”, spune Heinrich Welter, Vicepreședinte al teritoriului EMEA Central & General Manager DACH la Genesys. „Cu„ Experiența ca serviciu ”, ajutăm companiile să utilizeze tehnologiile cloud și AI pentru a individualiza serviciile pe care le oferă și, în același timp, le arătăm clienților că sunt cu adevărat auzite și înțelese.”

Valorile empatiei sunt dependente de vârstă

Consumatorii mai tineri apreciază în special beneficiile personalizării. Știu ce, cum și când vor ceva și sunt mai dispuși să divulge date cu caracter personal. Un total de trei sferturi dintre milenii (76 la sută) și generația Z (76 la sută) chestionați au declarat că serviciul pentru clienți a devenit mai personalizat în ultimii cinci ani, comparativ cu 69 la sută din generația X și 66 la sută din baby boomers.

Așteptarea privind gradul de empatie depinde și de vârstă. Acesta este modul în care generațiile mai în vârstă așteaptă cea mai mare înțelegere. În timp ce majoritatea respondenților din generația Z (63%) recunosc că companiile lucrează pentru a deveni mai empatici, doar jumătate din generația X (50%) și chiar mai puțini baby boomers (47%) împărtășesc această opinie.

Valoarea ridicată a părinților chestionați este, de asemenea, interesantă: mai mult de trei din cinci părinți (61%) au declarat că companiile manifestă empatie atunci când rezolvă o problemă. Aceasta este semnificativ mai mare decât valoarea medie în rândul colegilor lor fără copii (48%).

Locație, locație, locație

Rezultatele sondajului Genesys arată, de asemenea, că gradul în care consumatorii recunosc serviciile personalizate variază în funcție de țara de origine. În timp ce consumatorii din Germania (77 la sută) și Marea Britanie (75 la sută) consideră că serviciile pentru clienți sunt mai personalizate în ultimii cinci ani, o treime bună din consumatorii din Japonia (34 la sută) și Noua Zeelandă (33 la sută) sunt de părere contrară că Gradul de personalizare a scăzut chiar.

În Statele Unite, respondenții au spus că sunt cel mai probabil să simtă empatie de la furnizorii de servicii (58%). În Germania (47%) și Japonia (40%) valorile sunt semnificativ mai mici.

Ceea ce este mai surprinzător este că locuitorii orașelor (58 la sută) sunt mult mai mulțumiți de nivelul de empatie care li se arată decât respondenții din suburbiile și zonele rurale (49 la sută fiecare).

Următoarele sunt puncte cheie ale sondajului efectuat în Germania:

Puțin mai mult decât media internațională, 77% dintre germanii chestionați au declarat că serviciul pentru clienți a devenit mai personalizat în ultimii cinci ani. Cu toate acestea, nici nivelul din Germania nu este foarte ridicat. Doar 21 la sută evaluează creșterea ca fiind "foarte puternică", 56 la sută au remarcat personalizarea "puțin mai mult".
Spre deosebire de la nivel global, locul de reședință pare să aibă o influență mai mică în Germania: la 78 la sută (oraș), 76 la sută (suburbie) și 75 la sută (țară) valorile sunt foarte apropiate una de cealaltă.
Generațiile mai în vârstă sunt mai prudente în ceea ce privește empatia percepută: doar 39% dintre baby boomers au considerat că anchetele lor au fost luate în serios, valorile generației X (48%), Millennials (54%) și generației Z (61%) sunt în mod constant deasupra acestuia.
Aproape două treimi din participanții germani la sondaj care au copii (62%) consideră companiile ca fiind empatice. Comparativ cu doar 42% dintre cei fără copii.

Metodologia sondajului și participanții

Sondajul online a fost realizat de Wakefield Research la începutul lunii aprilie 2020. Au participat 5.000 de adulți cu vârsta de 18 ani și peste, echilibrați între sexe, pe următoarele piețe: 1.000 în SUA și 800 fiecare în Australia, Germania, Japonia, Noua Zeelandă și Marea Britanie. Marja de eroare pentru publicul transfrontalier este de +/- 1,4 puncte procentuale, cu un nivel de încredere de 95%.

Despre Genesys

Genesys furnizează peste 70 de miliarde de experiențe ale clienților către companii din peste 100 de țări în fiecare an. Cu ajutorul cloud-ului și al inteligenței artificiale (AI), tehnologia Genesys leagă toate interacțiunile clienților între ei - pe fiecare canal, prin marketing, vânzări și servicii. Acest lucru permite angajaților să trateze mai bine preocupările clienților. Genesys este un pionier în domeniul „Experienței ca serviciu” și permite companiilor de toate dimensiunile să creeze o personalizare reală în serviciul pentru clienți, să interacționeze empatic și să consolideze încrederea și loialitatea clienților lor. Acest lucru este posibil datorită soluției all-in-one Genesys Cloud, cea mai importantă platformă de centru de contact public din lume, proiectată pentru inovație rapidă, scalabilitate și flexibilitate.