Ajutor automat Cinci caracteristici pe care ar trebui să le aibă un bot bun - Handelsblatt
Roboții software și chat-urile pot purta acum dialoguri de tip uman. Ce diferențiază roboții buni - și cât de periculoși sunt roboții răi.
14.06.2018 | de Carina Kontio
Robotul rulant conduce acasă la cumpărături
Bonn Am comunicat recent cu un chatbot pentru prima dată în viața mea. Seara la 22:30 De ce? Pentru că nu aveam chef să îmi dau drumul printr-o listă lungă de întrebări frecvente învechite online. Și pentru că am vrut un răspuns la întrebarea mea cât mai curând posibil. Așadar, asistentul virtual de la compania X, de la care cumpărasem ceva, a fost folosit în Facebook Messenger.
Acesta este exact marele avantaj al acestor roboți inteligenți, care sunt folosiți din ce în ce mai frecvent de către companii. Practic, chatbot-urile nu sunt altceva decât software inteligent pentru comunicarea directă între oameni și mașini. Aceștia răspund imediat și independent la întrebările clienților, indiferent de orele de deschidere sau de capacitățile personalului. Ei pot face acest lucru deoarece au acces la o bază de date de cunoștințe stocată și reacționează la anumite cuvinte cheie pe care sunt instruiți să le folosească.
Chatbot-urile sunt acum chiar capabili să învețe. Își pot îmbunătăți permanent răspunsurile și astfel pot imita din ce în ce mai mult o persoană. Așa că, deși nu exista un consilier uman în acest moment, de fapt am simțit în timpul discuției că sunt îngrijit personal și într-un mod prietenos. Sigur, dacă aș fi avut o problemă mai complexă, mașina ar fi fost copleșită. Dar mai ales în sectorul serviciilor, chat-urile și roboții software pot ușura personalul serviciului pentru clienți - de exemplu, dirijând oameni ca mine către persoana de contact potrivită într-un stadiu incipient.
„Îmbrățișează-mă” - acest robot ar trebui să poată reacționa la sentimente
„Companiile folosesc acum sisteme care sunt capabile să recunoască starea de spirit a clientului pe baza vocii lor și să o transmită în consecință sau să marcheze cererile în consecință”, explică Björn Bauer de la platforma de asistență pentru clienți Zendesk într-un articol din jurnalul comercial „Callcenter for Finance”. "
Cerința de bază pentru utilizarea acestei tehnologii este în primul rând o bună gestionare a datelor mari. Prin urmare, companiile trebuie să hrănească roboții cât mai sensibil posibil cu o mare varietate de date pe care le-au colectat din interacțiunile cu clienții lor. Așa cum trebuie mai întâi să arăți unui copil ce este un măr, aparatul trebuie mai întâi alimentat cu date și instrucțiuni, astfel încât să poată reacționa pe baza acestor informații.
Cu toate acestea, nu orice bot este un bot bun - chiar și roboții răi sunt la înălțime. 90 la sută din toate „evenimentele online relevante pentru securitate”, conform ultimului „Raport de trafic Bot” de la compania de securitate IT Incapsula, sunt cauzate de roboți rău intenționați. Experții în securitate împart robotii răi în patru categorii: