Evaluările clienților în comerțul electronic Cele mai importante sfaturi

Recenziile produselor vă pot aduce o mulțime de avantaje: mai mulți clienți, vânzări mai mari și clasamente mai bune pe Google. Citiți aici de ce evaluările clienților sunt extrem de importante în comerțul electronic și de ce recenziile negative nu sunt neapărat rele. De asemenea, vă voi oferi sfaturi practice cu privire la modul de tratare corectă a evaluărilor clienților.

Top sau flop? Recenziile produselor vă spun ce părere au clienții dvs. despre produsele dvs.

Aveți deja produsele dvs. cotate sau vă feriți de acestea până acum?

Magazinul dvs. poate beneficia doar de evaluările clienților, deoarece acestea

asigura increderea,
sunt un ajutor valoros pentru luarea deciziilor pentru utilizatori,
crește rata de conversie,
reduce rata de returnare
și să conducă la clasamente Google mai bune.

Fapte și cifre: Iată ce gândesc utilizatorii despre recenziile produselor

Astăzi nimeni nu se îndoiește de influența recenziilor produselor asupra comportamentului de cumpărare online. O infografică de pe websitebuilder.org privind influența recenziilor online arată, printre altele, că clienții au încredere în recenziile altor consumatori mult mai mult decât descrierile producătorilor și că recenziile cresc vânzările cu o medie de 18%.

Actualul studiu Bitkom din ianuarie 2017 este deosebit de relevant pentru piața germană. Se afirmă, printre altele, că

65% dintre cumpărătorii online citesc recenziile clienților înainte de a cumpăra un produs.
39% dintre utilizatori au mai puțină încredere în produsele sau ofertele pentru care nu există recenzii despre produse.
Pe lângă recenziile produselor, portalurile de comparare a prețurilor (51%), recomandările personale (50%), site-ul magazinului (49%) și rapoartele de testare (42%) joacă, de asemenea, un rol important în decizia lor de cumpărare.

Fenomen de dovadă socială

De ce funcționează atât de bine recenziile clienților când vine vorba de creșterea vânzărilor? Un motiv pentru aceasta rezidă în psihicul uman: instinctul turmei umane sau fenomenul „Dovadă socială” sau dovada socială este un factor psihologic care nu trebuie subestimat. OnPage Wiki explică acest termen astfel:

„Comportamentul dovedit social este că mulți alți clienți potențiali se afișează, de asemenea. Pe scurt: dacă persoana X și Y au cumpărat un produs, persoana Z îl poate cumpăra și pentru că au încredere în oamenii X și Y în deciziile lor de cumpărare. Aceasta este apoi privită ca dovadă socială și are o influență enormă asupra deciziei de cumpărare. "

Recenzii foarte bune, 13 persoane interesate și 139 de rezervări în ultimele 24 de ore? Rezerv și eu asta! - Booking.com este un exemplu de utilizare magistrală a dovezilor sociale (asociat cu principiul deficitului) în zona online.

Fals, cumpără, șterge? Informații importante despre tratarea evaluărilor clienților

Recenziile produselor au un impact enorm asupra deciziilor de cumpărare ale utilizatorilor, ceea ce este clar. Teama de feedback negativ îi face pe mulți proprietari de magazine să se ferească de a permite chiar și recenziile produselor. Alții șterg criticile sau cumpără recenzii false. Dar să nu vă îngropați capul în nisip sau să prefaceți recenzii este o soluție. Citiți următoarele sfaturi despre cum să tratați corect recenziile clienților.

Liniștește-te: de ce și recenziile negative sunt recenzii bune

Produsul dvs. a primit un rating negativ? Pe jumătate la fel de rău! Oricât de paradoxal ar părea, ratingurile negative ale clienților au părțile lor pozitive!

În primul rând, ei au grijă autenticitate și risipiți îndoielile cu privire la credibilitatea recenziilor: utilizatorii se așteaptă să existe și recenzii negative. La urma urmei, este destul de firesc ca nu fiecare client să fie complet mulțumit de un produs sau serviciu.

Pe de altă parte, conform unui studiu realizat de oamenii de știință americani, recenziile negative pot fi chiar în anumite cazuri Percepția unui brand sau promovați un produs - și astfel stimulați vânzările. Se gândește, de exemplu, la cărți care sunt examinate de recenzori (online), dar care încă se transformă în bestseller-uri.

Feedback-ul clienților nemulțumiți vă ajută, de asemenea, să evaluați punctele slabe ale produselor și serviciilor dvs. și să le îmbunătățiți continuu. Cuvânt cheie: Administrare de calitate!

Feedback-ul clienților dvs. vă ajută să vă îmbunătățiți continuu produsul.

Prin urmare, recenziile individuale proaste ale produsului dvs. vă pot fi de folos. Dacă ratingurile negative ale clienților scapă de sub control, este urgentă să acționăm.

Răspundeți corect la recenziile negative ale clienților

În mod clar feedbackul negativ de la clienții dvs. îl urmează pe celălalt? Pentru mulți comercianți cu amănuntul online, singura ieșire pare să fie măturarea recenziilor critice sub covor, cu alte cuvinte: ștergerea acestora.

Dar: ștergerea nu este o soluție!

În primul rând, vărsați ulei pe flăcări: dacă le ignorați criticile, creșteți doar nemulțumirea clienților dvs. nemulțumiți. În al doilea rând, cauza problemei nu dispare: nemulțumirea față de produsul dvs. sau de serviciul pentru clienți.

Deci, cum ar trebui să faceți față recenziilor negative online?

Comentează în loc să ignori

Reacționând prompt la recenziile proaste ale produselor și luând poziție, vă dovediți suveranitatea. Clientul nemulțumit se simte apreciat atunci când primește feedback și poate (sperăm) să fie liniștit ca urmare. Transmiteți altor utilizatori că luați în serios preocupările și reclamațiile clienților dvs. și, astfel, obțineți puncte de simpatie.

De asemenea, este important să aveți un timp de răspuns scurt - nu doar săptămâni mai târziu, dar în mod ideal să reacționați la critici după câteva ore sau a doua zi.

Contactați-ne și faceți îmbunătățiri

Scopul unei bune gestionări a reclamațiilor sau a feedback-ului este de a menține satisfacția clienților în ciuda unei experiențe negative. Dacă este posibil, intrați în contact direct cu clientul supărat și încercați să ajungeți la fundul problemei. Livrarea a fost extrem de întârziată, a fost livrat produsul greșit? În contact direct, personal, puteți înțelege motivele nemulțumirii clientului dvs. În mod ideal, veți găsi o soluție la problemă sau veți ajunge la un acord.

Conținutul nu păstrează ceea ce promite ambalajul? Asta poate cauza probleme.

Desigur, există oameni cărora le place să provoace sau să facă cereri revoltătoare. Dar nu lăsați asta să vă păcălească - majoritatea clienților dvs. vor aprecia dacă încercați din greu să găsiți o soluție.

În postarea de pe blogul nostru despre critica pe rețelele de socializare, puteți afla la ce să aveți grijă în caz de comentarii negative pe Facebook.

Cumpărați sau evaluați fals clienții - lăsați-l în pace!

Potrivit studiului Bitkom din 2017, 19% dintre toți cumpărătorii nu se încred în recenziile clienților, deoarece suspectează că sunt falsuri. Și nu vă înșelați atât de mult cu această suspiciune: aproximativ o treime din toate recenziile online se spune că sunt false.

Poate fi tentant pentru unul sau altul să manipuleze recenziile. Mai ales atunci când nu există recenzii autentice despre produse sau recenzii negative preluează. Dar asta nu este înțelept.

Tinker cu recenziile dvs.? Mai bine nu!

Bea Brünen scrie pe it-recht-kanzlei.de pe tema recenziilor despre produse:

„Invenția gratuită și falsificarea recenziilor sunt nedrepte din cauza caracterului său înșelător în conformitate cu § 5 UWG și, prin urmare, pot fi avertizate. Același lucru se aplică, desigur, în cazul în care comercianții cu amănuntul online falsifică evaluările oferite efectiv de clienți sau șterg sau refuz recenziile neplăcute. "

Evaluările false nu sunt neapărat considerate fraude, dar pot fi relevante din punct de vedere penal. Oricine este prins trebuie să aștepte un avertisment sau o amendă de câteva mii de euro.

Merită aurul: recenzii reale ale produselor de la clienții dvs.

Falsificarea sau ștergerea recenziilor online este o idee proastă, cu siguranță. Dar cum obțineți recenzii autentice care vă consolidează magazinul online? Aflați mai jos ce trebuie să aveți în vedere.

Acesta este modul în care obțineți în mod activ evaluări ale clienților

Nu așteptați ca clienții dvs. să vă găsească pe Google, Yelp! & Co rata. De regulă, clienții supărați tind să-și exprime nemulțumirea cu privire la astfel de portaluri de revizuire. Dacă există doar foarte puține recenzii despre compania dvs., critica cântărește mult mai mult decât dacă sunt afirmații negative individuale între o multitudine de imnuri de laudă.

Transformați-vă clienții în evaluatori.

Cel mai bun lucru de făcut este să solicitați proactiv clienților dvs. o recenzie a produsului - de exemplu, într-un e-mail prietenos pe care îl trimiteți la câteva zile după livrarea comenzii. În acesta, vă conectați direct la formularul de evaluare, astfel încât clienții dvs. să își poată trimite cu ușurință evaluarea.

Apropo: În loc să cereți pur și simplu o evaluare, ar trebui să fiți mai specific. Potrivit unui studiu realizat de TOMORROW FOCUS MEDIA cu privire la „psihologia evaluării” (aici linkul către PDF), aproximativ 45 la sută dintre evaluatori aparțin tipului „asistent”, a cărui motivație este de a ajuta alți clienți cu selecția lor de produse. Alte 18% sunt „optimizatori” care doresc să ofere companiei evaluate feedback constructiv. Abordați aceste motivații într-un mod direcționat: „Evaluarea dvs. va ajuta la îmbunătățirea produselor noastre” sau „Ajutați alți clienți să găsească produsul potrivit cu feedback-ul dvs.”.

Activați evaluarea necomplicată

Clienții dvs. ar trebui să poată scrie recenziile lor cât mai ușor posibil: păstrați barierele scăzute! Oricine trebuie mai întâi să creeze un profil laborios își pierde rapid dorința de a trimite o recenzie.

Prin urmare, sfaturile importante sunt:

Activați evaluările chiar și fără un cont de client sau conectare
Utilizați un sistem simplu de evaluare (de exemplu, note de la 1 la 6 sau stele de evaluare)
Păstrați formularul de evaluare scurt și clar

Un exemplu frumos: formularul de evaluare Esprit poate fi completat cu doar câteva clicuri.

Mizați-vă pe furnizori de renume

Pentru a nu da naștere la suspiciunea că recenziile din magazinul dvs. ar putea fi false, ar trebui să alegeți cu atenție platforma de recenzii. Mizați-vă pe un furnizor de renume care poate vedea dintr-o privire că opiniile clientului sunt autentice. Deoarece numai atunci când utilizatorii au încredere în recenzii, vor fi percepuți ca un ajutor pentru luarea deciziilor și vor încuraja cumpărarea.

Platforme de rating bine cunoscute

Platformele de evaluare și recomandare bine cunoscute și de renume sunt, de exemplu:

eKomi (Recenzii ale furnizorilor și ale produselor)
Magazine de încredere (Recenzii despre magazin și produse)
Expert dovedit (Recenzii pentru comerț electronic, furnizori de servicii și companii)
Scheunat (companii locale)
Jameda (Recenzii medicale)
Sanego (Recenzii medicale)
kununu (Recenzii angajator)
Google+ local (Recenzii ale companiilor locale și ale furnizorilor de servicii)

Evaluări în rezultatele căutării Google locale

Potențialul căutărilor locale pe Google nu trebuie subestimat. Utilizatorii pot evalua o companie prin Google+. Dacă utilizatorul caută „furnizor de servicii + oraș” sau „produs + oraș”, în rezultatele căutării apare o selecție de trei accesări, inclusiv stele de evaluare.

Îți place această postare pe blog? Dacă doriți să fiți la curent cu cele mai noi tendințe în marketing online, abonați-vă la newsletter-ul nostru acum. Încredere de peste 13.000 de abonați.

Cauti o gelaterie? Google îmi arată rezultate locale, inclusiv stele de evaluare.

Pentru a obține un loc bun în rezultatele căutării locale (ideal în primele 3), companiile locale ar trebui să creeze un profil pe Compania mea pe Google. În acest fel, puteți urmări evaluările clienților și le puteți răspunde direct.

Sigiliul de evaluare din magazin: Consolidați încrederea

Cumpărătorii online sunt familiarizați cu sigiliile de evaluare obișnuite. Puteți să le integrați în puncte cruciale din magazin sau de pe site-ul dvs. web. Astfel de elemente de încredere (adică elemente generatoare de încredere) sunt deosebit de bine percepute în zona de antet sau subsol a unui site web - sunt de asemenea vizibile pe toate subpagini. De asemenea, puteți utiliza sigiliul în zona paginilor produsului sau în coșul de cumpărături și la finalizarea procesului de achiziție. Elementele de încredere sunt deosebit de eficiente în consolidarea încrederii utilizatorilor în aceste zone sensibile.

Cu sigiliile unor portaluri de recenzii bine cunoscute (cum ar fi aici în subsolul uhrinstinkt.de), magazinele online consolidează încrederea clienților lor.

Evaluarea stelelor din fragmentele bogate

Google vă permite să afișați recenziile produselor în rezultatele căutării și, astfel, să creșteți rata de clic. În așa-numitele fragmente bogate (fragmente cu informații suplimentare) puteți afișa stele de evaluare de la 1 la 5, printre altele. Google folosește de obicei media tuturor recenziilor trimise pentru un produs.

Stelele de evaluare din fragmente bogate trezesc interesul utilizatorilor.

Important: recenziile trebuie să se refere la un anumit produs (nu la compania însăși).

Puteți afla mai multe despre acest lucru direct de la Google.

Dos & Do'ts dintr-o privire

Evaluările clienților au devenit o parte integrantă a comerțului electronic și vor deveni probabil și mai importante în viitor. În cele din urmă, obțineți o prezentare generală a ceea ce este important atunci când vine vorba de recenzii despre produse:

În loc să vă temeți de recenziile negative, ar trebui să le vedeți drept feedback valoros din partea clienților dvs.
Elaborați strategii pentru a răspunde cu încredere la critici.
Ștergerea sau falsificarea evaluărilor clienților este tabu.
În schimb, primiți recenzii reale de la clienții dvs.
Cu ajutorul unor platforme de evaluare de renume, puteți crește încrederea utilizatorilor în magazinul dvs.
Puteți afișa recenzii specifice produsului în rezultatele căutării Google și astfel puteți crește rata de clic.

Fie ca utilizator sau comerciant cu amănuntul online: cât de important și util găsiți recenzii online? Ce experiențe ați câștigat deja cu el? Sunt încântat de comentariul dvs.!