Instrumentul esențial NPS pentru satisfacția clienților

„Ați recomanda marca noastră unui prieten?” Aceasta este întrebarea simplă pe care se bazează companiile pentru a măsura satisfacția clienților! Multe companii consideră că folosesc corect NPS, dar de fapt o fac superficial sau nu o folosesc încă. Pe de altă parte, unele companii precum Apple sau Nivea valorifică puternic acest indicator și văd o schimbare reală în ceea ce privește satisfacția clienților. Dar ce este acest instrument prețios pe care l-au adoptat companiile? Iată răspunsul din acest articol.

clienților

Apropo, care este scorul NPS sau Net Promoter? Definiție !

Haide, pentru a începe, puțină istorie! Totul a început la sfârșitul anului 2003, exact în decembrie. Fred Reichheld, un consultant de strategie cunoscut pentru cercetările sale privind loialitatea clienților, publică un articol: Singurul număr pe care trebuie să-l crești în Wall Street Journal. În acest articol, el introduce un (nou) indicator de loialitate, Net Promoter Score (sau NPS).

Aceasta este o mare noutate și începutul unui indicator acum esențial în majoritatea serviciilor pentru clienți !

Acest instrument este în general apreciat atât de personalul de conducere, cât și de cel operațional, deoarece indicatorul este ușor de citit și de urmărit în timp. Scorurile NPS ale celor mai mari companii sunt acum informații publice, accesibile tuturor consumatorilor.

Definiția și principiile NPS: pentru a măsura satisfacția clienților, întrebări și un rating

NPS este definit dintr-o primă întrebare foarte specifică referitoare la intenția de a recomanda, apoi dintr-o a doua întrebare calitativă.

  • 1) Cât de probabil este că ați recomanda acest produs sau serviciu unui prieten sau persoanei dragi ?
  • 2) De ce sau de ce nu ?

Răspunsul la prima întrebare este pe o scară de la 0 (deloc probabil) la 10 (foarte probabil). Această întrebare permite companiilor să localizeze în ce segment NPS se află clientul lor: promotori, pasive, detractori.

Dar cum funcționează? În funcție de ratingul acordat de client, acesta este clasificat în una dintre următoarele 3 categorii:

  • Promotor: dacă scorul merge de la 9 la 10
  • Pasiv: dacă scorul merge de la 7 la 8
  • Detractor: dacă scorul merge de la 0 la 6

Cum să calculați cu precizie scorul dvs. NPS ?

Pur și simplu, calculăm NPS luând procentul de promotori și scăzând procentul de detractori.