12 moduri de a reduce consumul de clienți
Probabil că nu există nicio companie care să nu fi pierdut niciodată un client.
Și fiecare companie se ocupă diferit de aceasta: unele încep imediat să caute noi clienți pentru a compensa pierderea. Alții petrec mult timp analizând ce a mers greșit și cum pot fi opriți ceilalți clienți.
Problema se numește Churn client la care se face referire - numărul de clienți care părăsesc compania într-o anumită perioadă de timp.
Dar de ce este clientul o problemă atât de mare?
Răspunsul este: costă prea mult, Pierderea clienților.
De ce este clientul o problemă?
Churn este o durere de cap pentru multe companii. Pentru că arată cât de bune sunt companiile în păstrarea clienților.
În primul rând, aspectul financiar al churn-ului este cel mai îngrijorător.
Numai în SUA, companiile pierd 83 de miliarde de dolari pe an din cauza consumului de clienți și a achizițiilor abandonate!
Potrivit lui Forrester, costă Cinci ori mai mult, pentru a câștiga clienți noi, pentru a-i menține ca clienți existenți. Și te va costa De 16 ori mai mult pentru a aduce un client nou la curent ca un client existent.
Al doilea motiv: cu cât o companie are mai mulți clienți, cu atât este mai mare cifra de afaceri!
Un raport al Harvard Business School afirmă că în medie o creștere cu 5% a loialității clienților la Rezultate cu 25% - 95% mai mari ale profiturilor. Iar cea mai mare parte - 65% din vânzările unei companii - provine de la clienții existenți!
Impresionant, nu-i așa?
Dar asta nu este tot.
Potrivit lui Gartner, provine o proporție covârșitoare 80% din cifra de afaceri a companiei de la doar 20% din clienții săi existenți. Marketing Metrics afirmă că probabilitatea de a vinde unui client existent este de 60-70%, în timp ce este de doar 5-20% pentru clienții noi.
Prin urmare, este logic să faceți tot ce puteți pentru a preveni răsucirea clienților - pentru că merită să păstrați clienții!
Cu toate acestea, multe companii nu și-au dat seama încă de acest lucru și caută o strategie de succes pentru a preveni reducerea clientului. Deci, cum putem reduce churn?
12 moduri de a reduce consumul de clienți
Nu vă panicați - există pași pe care îi puteți lua chiar acum pentru a reduce consumul de clienți.
Vă vom arăta douăsprezece modalități de reducere a consumului de clienți.
1. Analizați motivele pentru care a fost dezactivată
Acest lucru poate părea evident, dar vrem să subliniem din nou: trebuie să aflați de ce au plecat clienții.
Cel mai simplu mod este de a vorbi cu clientul. Faceți-vă timp pentru a vorbi - un apel telefonic este cea mai bună opțiune. Acest lucru arată că îți pasă cu adevărat de client și poți afla rapid ce a mers prost.
FACT: 68% dintre clienți se îndepărtează pentru că consideră că companiei nu îi pasă de ei.
Nu mergeți pe calea ușoară prin trimiterea unui chestionar. Sunați clientul și întrebați de ce. Acest lucru vă oferă feedback direct cu privire la faptul dacă produsul dvs. rezolvă problemele clienților dvs. sau cauzează dificultăți.
De fapt, vorbirea cu clienții face minuni pentru analiza churn. Ar trebui să utilizați în mod activ toate canalele: telefon, e-mail, site web, chat și social media. Feedbackul valoros privind satisfacția clienților este doar un apel telefonic, un e-mail sau un sondaj.
2. Adresați-vă clienților
O altă modalitate de a preveni churn este de a lega în mod activ clienții de produsul dvs.
Oferiți clienților dvs. motive întemeiate pentru a cumpăra de la dvs. din nou și din nou. Arătați-le avantajele produselor dvs. și faceți ca produsele și serviciile dvs. să facă parte din rutina lor zilnică de lucru.
Dar cum faci asta? În primul rând, furnizați suficient și divers Conţinut despre cele mai importante funcții și avantaje ale produsului dvs. Trimiteți periodic informații actualizate, cum ar fi anunțuri de promoții, oferte speciale sau actualizări viitoare.
De asemenea, ar trebui să comunicați cu clienții dvs. pe toate canalele. Potrivit unui raport recent al Marketo, cele mai eficiente canale pentru comunicarea companiilor B2B cu clienții lor existenți sunt Marketing prin e-mail, Conținutul site-ului web și Rețele sociale.
Nu sunt sigur ce conținut să postez când și unde?
Apoi, vă recomandăm să aruncați o privire atentă asupra călătoriei clienților clienților dvs.
Călătoria clienților vă oferă o imagine clară a tuturor interacțiunilor cu clienții pe toate canalele, dispozitivele și punctele de contact în toate fazele ciclului de viață al clientului. Cu aceste cunoștințe, puteți livra conținutul potrivit la locul potrivit la momentul potrivit.
O altă metodă este așa-numita Ascultarea socială - un proces care analizează ceea ce se scrie online despre compania dvs. Se caută mențiuni de marcă, cuvinte cheie specifice sau fraze și comentarii. Deci, sunteți întotdeauna informat cu privire la satisfacția clienților.
Nu uitați nici de clasic Părere. De exemplu, întrebați-vă clientul B. După prima impresie a produsului dumneavoastră. Deci, știți cum afectează produsele dvs. clientul atunci când sunt utilizate pentru prima dată.
3. Informați clienții
Acest pas rezultă automat din punctul anterior.
Furnizați suficiente informații valoroase și materiale de asistență care vor consolida loialitatea clienților și vor reduce churn. Oferiți cursuri de formare gratuite, seminarii web, tutoriale video și demonstrații de produse - pe scurt, tot ceea ce este util și merită știut pentru client.
Clientul primește nu numai produse funcționale, ci și cunoștințele despre cum să obțină profit maxim cu aceste produse. În acest fel, demonstrați întregul potențial al produselor și serviciilor dvs. și asigurați o implementare și o instruire de succes.Recunoașteți clienții pe cale de dispariție
Bineînțeles, cel mai bine este să preveniți, în primul rând, evitarea dezmembrării clienților.
Există întotdeauna un grup de clienți care este mai dispus să schimbe furnizorii. Dacă îi cunoașteți pe acești clienți, vă puteți adresa în timp util și îi puteți face să rămână.
Recunoașterea acestor clienți „la risc” este relativ ușoară. Aflați ce clienți nu au mai fost contactați de mult timp. Poate că un client a cerut o listă de prețuri, o ofertă sau informații și ați uitat să răspundeți?
Aceste cunoștințe vă ajută să preveniți în mod activ răsucirea clienților.
De asemenea, pe măsură ce analizați motivele dezactivării, veți observa acțiuni pe care acești clienți le-au întreprins sau nu. În acest fel, puteți verifica dacă un client se comportă într-un mod similar și se poate întoarce în curând cu spatele companiei dvs.
5. Definiți clienți deosebit de valoroși
Ar trebui să știți cine sunt cei mai valoroși clienți și să le acordați o atenție specială. În acest fel, vă asigurați că cel puțin acest grup este complet mulțumit.
De ce? Cu siguranță doriți să păstrați clienții. Relațiile cu clienții valoroși merită o atenție specială, deoarece generează cele mai multe vânzări.
Un istoric al interacțiunilor clienților arată cât de puternic sunt legate de produs, dacă au apărut probleme cu produsul și dacă acestea au fost rezolvate în mod satisfăcător.
Acest lucru vă permite să creați segmente de clienți pe baza profitabilității, a dorinței de a renunța și a probabilității de a răspunde pozitiv la o ofertă. În acest fel, puteți prevedea mai bine churnul clienților.
6. Oferiți stimulente
Un alt sfat: oferiți stimulente precum reduceri și oferte speciale pentru clienții renegați.
Dar fii atent! Gândiți-vă cu atenție în prealabil dacă oferta unor astfel de stimulente este avantajoasă pentru dvs. Asigurați-vă că costul acestei măsuri de fidelizare a clienților nu depășește câștigurile pe care le puteți aștepta de la acești clienți.
Nu ar trebui să cheltuiți bani pentru clienții care este puțin probabil să genereze vânzări semnificative
7. Adresarea grupului țintă potrivit
Indiferent cât de sofisticate sunt metodele dvs. de fidelizare a clienților, acestea nu sunt de nici un folos dacă faceți apel la un public greșit.
Dacă accentul este pus pe termeni precum „gratuit” și „ieftin” atunci când interacționați pentru prima dată cu clientul, spuneți așa ceva. U. către un grup care nu apreciază valoarea produselor dvs. Și acești vânători de chilipiruri sunt foarte probabil să migreze din nou.
Prin urmare, este recomandabil să vă adresați unui grup țintă care apreciază valoarea pe termen lung a produselor și este dispus să investească în calitate bună. Concentrați-vă acțiunile asupra acestui grup.
8. Îmbunătățiți serviciul
Te-ai așteptat deja la acest sfat?
Desigur, este cel mai evident mod de a păstra clienții. Serviciul pentru clienți inadecvat este cauza principală a dezechilibrului. Conform raportului de impact al experienței clienților Oracle, primele două motive pentru pierderea clienților sunt personal incompetent și neprietenos precum serviciu lent.
Churn din cauza serviciilor slabe este de 70%, potrivit unui studiu realizat de Forum Corporation.
Așadar, nu subestimați niciodată efectul devastator al unui serviciu clienți inadecvat!
Studiile arată că 58% de clienți se amestecă imediat după o experiență negativă. 48% cel puțin alte zece persoane cu o experiență negativă spun despre asta.
Și nu vorbim despre servicii foarte proaste. Uneori, o experiență medie a clienților, care nu este entuziastă, este cea care determină deranjarea. Pur și simplu nu ați făcut nimic pentru a convinge acest client.
Așadar, oferiți un serviciu pentru clienți „cel mai bun din clasă” care îi face pe clienți fericiți.
9. Luați în serios plângerile
Plângerile sunt ca vârful unui aisberg. Ei sugerează că mai multe dintre probleme sunt ascunse.
Știați că 96% dintre clienții nemulțumiți nu se plâng și 91% dintre aceștia se răstoarnă?
Deci, luați plângeri în serios și răspundeți la ele. În acest fel, împiedicați răsucirea clienților, deoarece, potrivit lui Strauss & Seidel, clienții nemulțumiți ale căror reclamații sunt cercetate au mai multe șanse să devină clienți fideli și chiar avocați ai companiei dvs. decât clienții satisfăcuți în medie.
10. Folosește cei mai buni oameni
Este complet posibil să convingi un client renegat să rămână. Dar pentru a face acest lucru, trebuie să vă angajați cei mai buni experți în vânzări.
Gândiți-vă cine argumentează în mod convingător. Rugați acest reprezentant să vorbească cu clienții și să îi împiedice să plece. Carisma personală și experiența cu situații dificile și clienții nemulțumiți joacă un rol major.
Uneori este necesar și un ascultător bun care empatizează cu situația clientului. Conform unui sondaj de satisfacție a clienților efectuat de Grupul de servicii pentru clienți, majoritatea respondenților spun că ascultarea și respectul sunt mai importante decât rezolvarea problemei.
11. Puneți avantajul competitiv în centrul atenției
Cum te deosebești de concurenții tăi? Ce distinge compania ta? Ce pierd clienții dvs. când încheie relația de afaceri?
Răspunsurile la aceste întrebări vă vor ajuta să vă recunoașteți avantajele competitive și să le aduceți în centrul atenției. Avantajele competitive sunt mierea care vă atrage clienții. Analizează ce faci mai bine sau ce te face unic. Pune-ți întrebarea: știu asta clienții tăi?
Dacă nu, este timpul să vă anunțați.
12. Oferiți contracte pe termen lung
Ce zici dacă îți păstrezi clienții pe termen lung? În loc de contracte lunare, puteți oferi abonamente pentru o perioadă mai lungă de timp. În acest fel, clienții dvs. vor avea suficient timp pentru a implementa produsul și a vedea beneficiile acestuia. Odată ce văd beneficiile, este mai probabil să se atașeze de produs.
Concluzie
Pur și simplu nu vă puteți permite să pierdeți clienți. Așadar, concentrați-vă pe păstrarea clienților dvs. existenți. Trebuie să fie clar pentru clienții dvs. de ce ar prefera să cumpere de la dvs. decât să caute un alt furnizor.
Luați măsuri împotriva eliminării clienților. Asigurați-vă că clienții recunosc beneficiile produselor dvs. și le pot folosi profitabil.
82% dintre companii afirmă că loialitatea clienților este mai ieftină decât achiziția clienților. Chiar o mică creștere de 2% a loialității clienților poate reduce costurile cu până la 10%.
De asemenea, este important să înțelegem că adesea principalul motiv pentru care se produce churn nu este produsul, ci serviciul slab pentru clienți!
Dar păstrarea clienților nu este magie. Este important să analizăm motivele care stau la baza turnării și să acționăm în consecință. Vorbește cu clienții și creează loialitate față de produsele lor, îmbunătățește nivelul serviciului tău pentru clienți și asigură-te că clienții văd avantajele de a rămâne cu tine.
Loialitatea clienților necesită trei lucruri importante: atenția dvs. deplină + o experiență constantă remarcabilă a clienților + servicii personale. Software-ul CRM poate fi de ajutor aici.
Dacă sistemul dvs. actual de CRM nu vă ajută să vă păstrați clienții și să creșteți loialitatea, solicitați o demonstrație gratuită a SuperOffice CRM. Sistemul oferă o imagine de ansamblu la 360 ° a relațiilor dvs. cu clienții și consolidează toate activitățile de vânzări, marketing și servicii pentru clienți într-un singur profil digital.
SuperOffice CRM
Motivat de o pasiune pentru Managementul relației cu clienții (CRM), SuperOffice dezvoltă software CRM premiat pentru vânzări, marketing și servicii pentru clienți. Fiind unul dintre principalii furnizori de soluții CRM din Europa, peste 6.000 de companii au încredere și folosesc SuperOffice CRM.
SuperOffice GmbH, Phoenixseestr. 17, D-44263 Dortmund, Germania