Așa funcționează salutarea la telefon - profesional; durabil
Salutul dvs. de pe telefon și efectul asociat asupra apelantului ar trebui să fie profesionist. Este întotdeauna subestimat că prima impresie contează și că nu putem vedea nimic la telefon. Cu acest salut vă veți convinge partenerul de conversație.
Facem diferența între saluturile la locul de muncă
Salutul perfect la telefon pentru un apel primit
Imaginați-vă că sunteți absorbit de o sarcină la locul de muncă și brusc sună telefonul. Ridici telefonul.
Cum raportezi acum? Este întotdeauna subestimat că prima impresie contează și că nu putem vedea nimic la telefon. De aceea, comunicarea este acum aproximativ 80% concentrată pe voce și doar aproximativ 20% pe cuvântul rostit. Vocea îți transmite emoțiile persoanei cu care vorbești, astfel încât poți influența dacă conversația telefonică cu clientul este pozitivă sau nu cu anunțul tău.
Care este semnificația emoțiilor atunci când salutați telefonul?
Ființa umană primește fiecare stimul extern mai întâi în sistemul limbic. Este centrul de comutare și radar din creierul nostru și centrul emoțional. Fiecare stimul extern este evaluat aici, în cazul nostru specific cel acustic: vocea. Conform celor cunoscute, necunoscute, dificile sau ușoare, plăcute, incomode, puternice sau liniștite. Sistemul limbic se coordonează cu celelalte regiuni ale creierului, cum ar fi trunchiul cerebral, creierul gânditor, (neocortexul) și altele și inițiază o reacție.
Din punct de vedere pur biochimic și psihologic, are deci sens să începem cu un salut, precum „Bună ziua”. În acest timp, apelantul poate orientează. Pentru că creierul nostru are nevoie de aceste fracțiuni de secundă pentru a evalua stimulul. În plus, creierului nostru îi place tot ce înțelege imediat și poate clasifica imediat, deoarece fiecare lucru nou costă multă energie datorită procesului extins de testare.
După salut, cum ar fi: „O zi plăcută” sau „Grüß Gott” sau „Guten Morgen” sau „Herzlich Willkommen”, ar trebui să numim numele companiei. În acest fel, apelantul știe că nu au format numărul greșit și că au aterizat corect. Apoi spunem propriul nostru nume și cel mai important: nu mai spunem nimic mai târziu. Cercetarea creierului a constatat că o persoană este întotdeauna mai bine să-și amintească ultima menționată. Și acesta trebuie să fie numele.
I-ai spus vreodată „Bună ziua” unui domn câteva minute pentru că numele era prea neclar și nu în ultimul rând? A fost incomod sau chiar jenant să ceri din nou numele când a fost spus? Nimeni nu vrea să se jeneze, e clar.
Emoționalitatea și comprehensibilitatea ajută la gestionarea preocupărilor clienților
Imaginați-vă că un apelant vă contactează telefonic pentru a întreba se plâng și pentru a obține o soluție sau chiar o compensație. Este deosebit de important pentru un reclamant să vă înțeleagă corect numele acum. Stii de ce?
Pe de o parte, un apelant trebuie să se concentreze asupra a ceea ce vrea să descrie la telefon și la ceea ce așteaptă. Dacă nu știe cine îi promite totul, va fi jenant mai târziu. Apoi scrie: „CINE a promis această prostie?”. Acum, apelantul este jenat și supărat. Pentru că nu înțelegea numele și la finalul apelului telefonic îi era rușine să întrebe despre el. Trebuie să renunțe la asta acum. În plus, acest fapt l-a distras foarte mult în timpul comunicării preocupării sale. Acum este foarte supărat și se întreabă de unde să cumpere. De altfel, așa se fac o mulțime de apeluri telefonice, deși avem impresia că am făcut totul bine la telefon.
Zâmbește cu vocea ta
Cel mai bine este să vorbești întotdeauna cu unul voce prietenoasă, ce funcționează pentru noi toți, cu zâmbetul pe buze.
Așadar, activați-vă 43 de mușchi faciali și aveți încredere în faptul că un zâmbet este contagios. Știați că, dacă doriți să vă puneți o față sumbru, trebuie să activați 54 de mușchi faciali?
Oamenilor și, în acest caz, clienților dumneavoastră le plac impulsurile pozitive și dacă un apelant ar trebui să fie supărat, o voce prietenoasă ar scoate vântul din pânze. Cu toate acestea, dacă un apelant nu este infectat de salutarea ta prietenoasă și este supărat, ar trebui să le oglindim cât de bine putem pentru a le prelua corect.
După cum puteți vedea, nu ar trebui să luăm mesajul de la telefon prea ușor. O felicitare profesională la telefon este cartea de apel acustică a companiei dvs., pe care o prezentați lumii exterioare.
Pentru țările vorbitoare de limbă germană, următoarea felicitare la telefon este considerată profesională:
"Bună ziua, numele companiei, numele meu este Max Mustermann".
De asemenea, s-a dovedit util să-ți folosești propriul nume după cum urmează: „Mustermann, Max Mustermann”, deoarece asta a funcționat deja cu 007 cu „Bond - James Bond”. În cazul prenumelor dificile, le putem lăsa pur și simplu la început, care apoi sună ca, de exemplu: „Doamna Mustermann”. Scopul trebuie să fie întotdeauna ca interlocutorul să înțeleagă corect numele.
La finalul salutului evităm întrebarea: „Cum te pot ajuta?”. De ce? Deoarece clienții au majoritatea vârstei legale și se pot ajuta singuri. Dacă nu, sunați pompierii, poliția sau ambulanța.
Nu ni se permite niciodată să oferim ajutor clienților cu un comportament decisiv/adoptiv, pentru că nu le place deloc asta. În seminariile și cursurile mele de comunicare profesională, participanții mei realizează modul corect de a face față celor patru stiluri comportamentale preferate (Metoda LIFO).
Salutul perfect la telefon pentru un apel efectuat
Pe scurt, câteva sfaturi pentru un salut perfect la telefon
- Vorbește clar și distinct
- Ridică telefonul zâmbind
- Urmați ordinul salutului de pe telefon
- Recunoașteți comportamentul de salut preferat și reflectați corect apelantul
- O voce profundă semnalizează securitatea
- Nu vorbi prea repede
Întrebări frecvente despre salutarea la telefon
Cum raportez corect la telefon?
Sunt întotdeauna corect cu formula mea de raportare dacă apelantul înțelege tot ce spun și dacă nu este prea lung. Pentru ca apelantul să știe cine promite ceva de la cine, trebuie să înțeleagă bine numele meu. Și din moment ce creierul nostru își poate aminti cel mai bine cele spuse ultima dată, aceasta se întâmplă la sfârșit.
De ce este atât de importantă salutarea de pe telefon?
Nu există a doua șansă de a face o primă impresie și asta se aplică și telefoniei. Cu un început bun, vântul frontal care suflă spre noi se scufundă adesea și ne atingem obiectivele mai repede.
Cum îți iei adio corect la telefon?
Atunci când ne luăm la revedere la telefon, avem avantajul față de salut că am cunoscut de ceva vreme persoana cu care vorbești. Deci, știm, de asemenea, dacă rămas bun ar trebui să fie mai personal sau mai concret, mai scurt sau mai lung. Depindem de apelantul nostru. Scopul nostru ar trebui să fie ca clientul să ne salveze cu un sentiment pozitiv și, dacă este posibil, cu următorul pas pe care l-am convenit cu el. Pentru că un sentiment bun care este legat de ceva este amintit de client mult timp. Ne vom aminti întotdeauna cu drag.
Doriți să aflați mai multe sfaturi utile și tehnici de conversație specifice?
Cu pregătirea mea telefonică în două etape, veți deveni un profesionist în telefoane.
1. Primul pas este cum să vindeți corect pe telefon.
În cadrul seminarului privind achiziționarea de noi clienți prin achiziție profesională de telefonie, accentul este pus pe programarea unei forțe de vânzări.
Seminarul de vânzări telefonice de servicii și produse se referă la obținerea unei vânzări direct pe telefon.
2. Bazându-ne pe aceasta, urmează al doilea pas: să vă păstrați clienții existenți și să îi legați emoțional.
Orientarea serviciului la seminarul telefonic este despre sprijinirea profesionalismului companiei dvs. prin apeluri telefonice corecte.
În seminarul de gestionare a reclamațiilor, veți oferi clienților dvs. un sentiment de securitate cu propria voce și alegerea cuvintelor și veți genera noi oportunități din reclamații.