Lăsați clienții entuziaști să vorbească (5 moduri de a obține mai multe recenzii ale clienților)
Evaluările clienților în comerțul electronic sunt un factor important care influențează comportamentul de cumpărare. Recenziile pozitive și autentice oferă altor clienți argumente importante de achiziție și conduc la o creștere medie a vânzărilor de 30%. Cu aceste 5 moduri puteți lăsa și clienții entuziaști să vorbească.
Ce influență au recenziile clienților?
Influența pozitivă a recenziilor clienților asupra comportamentului de cumpărare a fost dovedită în diverse studii. De exemplu, infografia lui Ekomi arată că produsele cu un rating pozitiv realizează o creștere medie a vânzărilor de aproximativ 30%.
Din punct de vedere psihologic al consumatorului, acest comportament poate fi explicat prin efectul dovezilor sociale. Oamenii își orientează aproape întotdeauna comportamentul spre comportamentul altor persoane - și atunci când fac cumpărături online.
Este interesant faptul că recenziile online ale produselor sunt, de asemenea, accesate de tot mai multe părți interesate prin intermediul smartphone-urilor din magazinele tradiționale. În loc să se bazeze pe opinia individuală a unui vânzător, declarațiile persoanelor independente sunt din ce în ce mai utilizate. Oameni care au avut deja experiență cu produsul.
Următoarele numere confirmă faptul că achizițiile online nu diferă:
Recenziile produselor de la alți utilizatori trezesc mult mai multă încredere decât informațiile producătorului. (Sursa: eKomi 2016)
Prin urmare, este de obicei esențial pentru operatorii de magazine să includă tehnic posibilitatea evaluării clienților. Din păcate, asta nu este tot. În pasul următor, este mult mai important să generați suficiente recenzii utile pentru a genera un nivel ridicat de încredere, securitate și credibilitate. Deoarece cu cât mai multe recenzii - cu atât este mai mare probabilitatea de cumpărare și, astfel, rata de conversie.
O singură recenzie mărește rata de conversie cu 10%. (Sursa: eKomi 2016)
5 moduri de a obține mai multe recenzii ale clienților
Dacă ați văzut aceste numere, probabil că vă veți gândi „Vreau să-mi sporesc achizițiile cu recenziile clienților, dar cum o fac?” Veți fi mai deștept în câteva minute. Permiteți-ne să vă ghidăm prin 5 sfaturi practice și să fim inspirați de multe bune practici. Sfaturile noastre se concentrează întotdeauna asupra întrebării:
„Cum îmi conving clienții să dea (mai multe) recenzii?”
1. Încurajați-vă clienții să împărtășească experiențele lor
O modalitate simplă de a face acest lucru este de a folosi e-mailurile post-vânzare, care sunt trimise după o perioadă rezonabilă de timp după comandă.
Zalando
Eventim
booking.com
2. Integrați în mod inteligent formularele de evaluare în întreaga călătorie a clienților
Trimiterea prin e-mail clienților dvs. pentru a cere feedback nu este întotdeauna cea mai bună soluție. Chiar și în timp ce navighează în magazinul online, nimeni nu vrea să păstreze, de ex. vi se vor solicita evaluări cu ferestre pop-up deranjante. În cel mai rău caz, potențialul client este supărat și anulează achiziția. Următoarele exemple arată cum puteți integra cu abilitate formularele de evaluare în călătoria clientului:
Herald
Thomann
Flaconi
Prieteni de munte
Specialist în rucsac
bol.com
3. Oferiți un motiv (bun)
Aproape nimeni nu depune eforturi mari dacă nu există niciun motiv să facă acest lucru - chiar dacă durează doar 5 secunde pentru a face clic pe asteriscuri și pentru a face clic pe butonul „trimite feedback”. O privire asupra căsuței de e-mail arată rapid că aceleași fraze sunt folosite din nou și din nou. Linii precum „Opinia ta este importantă pentru noi!” sau „Vrem să ne îmbunătățim în continuare serviciul!” sunt probabil cele mai populare.
Practic, acestea nu sunt greșite, dar cu siguranță nu atrag cea mai mare atenție. Acest lucru crește în mod natural riscul de a fi ignorat.
Următoarele capturi de ecran arată cum se poate face mai bine (indiferent dacă acestea sunt motive foarte bune).
Airbnb
booking.com
Netflix
Hostelworld
4. Faceți procesul cât mai simplu posibil
Odată ce formularul a fost găsit și clientul a fost convins să petreacă câteva minute într-o recenzie, totul ar trebui să fie acum foarte ușor. Cu cât intrarea este mai rapidă și cu cât este mai puțin timp să te gândești la asta - cu atât mai bine.
Indiciile utile (de exemplu, ce aspecte ar trebui să conțină recenzia) pot scuti utilizatorul de un efort cognitiv ridicat. Pe de o parte, acest lucru îi este mai ușor să scrie critica. Pe de altă parte, calitatea conținutului înregistrării este mărită. În acest scop, avantajele și dezavantajele preselectate, precum și sfaturile utile sunt afișate pe bergfreunde.de, de exemplu.
Prieteni de munte
Adidas
Zalando
Pentru unii furnizori, evaluarea generală este simplificată prin împărțirea acesteia în trei sau mai multe proprietăți principale. Thomann utilizează criterii dependente de produs, cum ar fi caracteristici, sunet și procesare:
Thomann
Goertz
Saturn
crutchfield.com
Hostelworld
5. Recompensează efortul scriitorului
Scrierea unei opinii despre un produs de obicei nu oferă autorului nicio valoare adăugată - motivația pentru a face acest lucru este aproape întotdeauna foarte redusă. Principiul reciprocității poate fi folosit pentru a mulțumi vizitatorului pentru efort și pentru a crea un stimulent în acest fel.
Thomann
Piața media
Gigantii online precum Amazon sau Tripadvisor își construiesc întreaga afacere pe baza evaluărilor clienților. Fără masa conținutului generat de utilizatori, aceste companii nu ar fi niciodată acolo unde sunt astăzi. În mod corespunzător, aici se depune mult efort pentru a transforma cât mai mulți utilizatori posibil în recenzori.
Un mijloc utilizat frecvent sunt sistemele de clasare și/sau alocarea titlurilor speciale. Gamificarea motivează anumiți utilizatori să își împărtășească în mod regulat experiențele. La Amazon, pe lângă o listă de 10.000 de recenzori de top, se menține un Hall of Fame în acest scop.
Program sofisticat de revizuire de top pe Amazon.
Tripadvisor
Concluzie
Integrarea pur tehnică a unui sistem de evaluare nu reprezintă în mod normal un obstacol, însă este mai dificil, în special pentru magazinele online cu un nivel de conștientizare încă scăzut, să colectăm un număr suficient de opinii ale clienților.
Cu toate acestea, întrucât cumpărătorii online acordă din ce în ce mai multă valoare experiențelor altor utilizatori în loc să se bazeze pe descrierile produselor și promisiunile proprietarului magazinului, este mai mult decât important să nu pierdem din vedere acest subiect.
Cunoașteți alte modalități de a crește recenziile produselor? Ce experiențe ați câștigat? Mă bucur comentariile tale.
Marcel Licht este director general la konversionsKRAFT. Din 2009 a fost implicat în optimizarea conversiei site-urilor web ale unor companii cunoscute din domeniile finanțelor, telecomunicațiilor, turismului și tranzacționării online. Marcel Licht este, de asemenea, lector pentru optimizarea conversiei la Universitatea de Științe Aplicate din Darmstadt. Articolele sale au apărut în publicații precum iBusiness, Website Boosting, t3n, Chip și alte reviste.